שיחות נכנסות וחובת ההקלטה: מתי כיוון השיחה קובע
רוב הסיכומים של התיקון מדברים על שיחות מכירה יוצאות. הסעיף עצמו כתוב אחרת: הוא חל על שיחה בין עוסק לצרכן, לרבות שיחה מהצרכן לעוסק. המדריך הזה מראה מתי הכיוון קובע, מתי הוא לא, ומה נשאר בחוץ. זהו הסבר כללי, לא ייעוץ משפטי.
״שיחה בין עוסק או מי מטעמו לבין צרכן, לרבות שיחה מהצרכן לעוסק״
שלוש המילים האחרונות הן ההבדל בין תוכנית עמידה בחוק שעובדת לבין אחת שמכסה מחצית מהשיחות. מנגד, הן אינן אומרות שכל שיחה נכנסת חייבת בהקלטה - וגם את זה המדריך אומר במפורש.
נוסח החוק המלא באתר הכנסת (PDF)למה בכלל חשבו שרק שיחות יוצאות
השם העממי אשם בחלקו. התיקון נקרא בציבור "חוק הטלמרקטינג", וההצעה שקדמה לו נולדה מתלונות על מכירות טלפוניות אגרסיביות. אבל הנוסח שהתקבל רחב יותר מהכותרת: הוא מגדיר את השיחה לפי הצדדים ולפי סוג העסקה, ומוסיף במפורש שגם שיחה מהצרכן לעוסק נכללת.
ההיגיון ברור כשחושבים על מחלוקת אמיתית. הצרכן שמתקשר לבטל, לשדרג או להתלונן הוא בדיוק הצרכן שיטען אחר כך "נאמר לי בטלפון ש...". אם רק החיוג היוצא מוקלט, ההקלטה חסרה דווקא בשיחות שבהן היא הכי נחוצה - ומי שאין לו הקלטה למסור נכנס להליך אזרחי כשגרסת הצרכן היא נקודת הפתיחה.
מתי הכיוון בכלל שאלה
רק פריט אחד מתוך עשרת הפריטים בתוספת התשיעית מותנה בפנייה שיווקית של העוסק. בתשעת האחרים השאלה מי חייג אינה מופיעה כלל, מפני שהם מוגדרים לפי סוג העסקה.
פריטי התוספת לפי תלות בפנייה שיווקית
כאן הכיוון קובע
תלוי בפנייה שיווקית
- מכר מרחוק של טובין בעקבות פניית העוסק
נוסח הפריט: עסקה למכירת טובין, למעט מזון, שכללה פנייה שיווקית - למעט פנייה שיווקית שנעשתה לאחר שהצרכן פנה לעוסק וביקש ממנו שיחזור אליו.
כאן הכיוון אינו רלוונטי
מוגדר לפי סוג העסקה
- שירותי תקשורת, טלוויזיה ואינטרנט
- תיווך להלוואות
- טיפול בדוח או בדירוג אשראי
- איתור כספים
- בדיקת זכאות להחזרי מס
- בדיקת זכאות למימוש זכויות רפואיות
- שירות רפואי מתמשך
- שירותי תיקון ותחזוקה מתמשכים
- אספקת גז לצריכה ביתית
בכל אלה, שיחה שהצרכן יזם חייבת בהקלטה בדיוק כמו שיחה שהעסק יזם, ובלבד שהעסקה חוצה את סף 750 ₪. הנוסח המלא של התוספת נמצא בעמוד המרכז, ואת הסף עצמו - כולל עסקה בתשלומים, מנוי פתוח וסכום שאינו ידוע בשעת השיחה - אפשר לבדוק במחשבון סף 750 ₪.
מסלול ההכרעה, לפי הסדר
שש שאלות. אם התשובה לאחת מהן שוללת, אפשר לעצור - השיחה אינה בתחולת סעיף 16ד. הסדר אינו שרירותי: השאלה הראשונה מפרידה בין שני משטרים שונים לגמרי.
- 1
האם אתם גוף פיננסי מפוקח - תאגיד בנקאי, מבטח, סוכן ביטוח או נותן שירותים פיננסיים בעל רישיון מורחב?
אם כן, המסלול שלכם אינו 16ד אלא החובה המקבילה בחוק הפיקוח הרלוונטי, שחלה על שיחות יזומות מטעמכם. שאר השאלות כאן אינן חלות עליכם.
- 2
האם זו שיחה קולית למספר טלפון, בלי נוכחות משותפת של הצדדים?
כולל שיחה שבוצעה באמצעות תקשורת אלקטרונית. פגישה במשרד, צ׳אט באתר או התכתבות בדוא״ל אינם בתחולה כיום.
- 3
האם הצד השני הוא צרכן?
הסעיף חל על שיחה בין עוסק, או מי מטעמו, לבין צרכן - ולרבות שיחה שהצרכן יזם.
- 4
האם העסקה נמנית עם אחד מעשרת סוגי העסקאות שבתוספת התשיעית?
זו רשימה סגורה. אם התשובה שלילית, אין חובה מכוח הסעיף - בלי קשר לסכום ובלי קשר לכיוון.
- 5
אם מדובר בפריט 1 - מכירת טובין - האם הייתה פנייה שיווקית של העוסק?
ואם הייתה, האם היא נעשתה לאחר שהצרכן ביקש שיחזרו אליו? אם כן, הסייג חל והעסקה יוצאת מהפריט. לתשעת הפריטים האחרים השאלה הזו אינה רלוונטית.
- 6
האם המחיר הכולל של העסקה הוא 750 ₪ לפחות?
בין שנכרתה העסקה ובין שלא. בעסקה פתוחה מחשבים תשלומי שנה, בעסקה לתקופה קצובה את כל התקופה, ומחיר שלא היה ידוע בשיחה נחשב כחוצה את הסף.
עשרה תרחישים, והעובדה שהכריעה בכל אחד
התרחישים היפותטיים, והם נבחרו כך שכמה מהם נבדלים זה מזה בעובדה אחת בלבד. אם המקרה שלכם דומה לאחד מהם, בדקו קודם כול אם העובדה המכריעה מתקיימת גם אצלכם.
| התרחיש | כיוון ותוצאה | העובדה המכריעה |
|---|---|---|
| תקשורת ואינטרנטלקוח מתקשר למוקד של ספק האינטרנט כדי לבטל, והנציג מציע לו במקום זאת חבילה ב-129 ₪ לחודש ללא התחייבות. הלקוח מסכים. | כיוון ותוצאההצרכן חייג לעסקבתחולת 16ד | העובדה המכריעהפריט 6 בתוספת התשיעית מוגדר לפי סוג העסקה - שירותי טלפוניה, אינטרנט, שידורים ותכנים - ולא לפי מי יזם את השיחה. בעסקה פתוחה המחיר הכולל מחושב לפי התשלומים בשנה, כלומר 1,548 ₪, מעל הסף. |
| מכירת טוביןצרכן ראה מקרר באתר של החנות, התקשר מיוזמתו והזמין אותו טלפונית ב-3,200 ₪. איש לא פנה אליו קודם. | כיוון ותוצאההצרכן חייג לעסקמחוץ לתחולת 16ד | העובדה המכריעהפריט 1 הוא הפריט היחיד בתוספת שמותנה בפנייה שיווקית של העוסק. כאן לא הייתה פנייה כזו, ולכן העסקה אינה נכנסת לפריט - למרות הסכום ולמרות שהשיחה נכנסת. זו הדוגמה שמראה מדוע "כל שיחה נכנסת חייבת בהקלטה" הוא משפט לא נכון. |
| מכירת טוביןמוקד של רשת ריהוט מחייג לרשימת לידים ומוכר מזרן ב-1,900 ₪. | כיוון ותוצאההעסק חייג לצרכןבתחולת 16ד | העובדה המכריעהעסקה למכירת טובין שאינם מזון, שכללה פנייה שיווקית של העוסק, מעל סף המחיר. זהו המקרה הקלאסי שכולם מכירים - והוא רק אחד מעשרה. |
| מכירת טוביןהצרכן התקשר לחנות, לא הצליח להשלים את הרכישה, וביקש שיחזרו אליו. למחרת המוכר חזר אליו ומכר לו ספה ב-4,000 ₪. | כיוון ותוצאההעסק חייג לצרכןמחוץ לתחולת 16ד | העובדה המכריעההסייג המפורש בפריט 1: "למעט פנייה שיווקית שנעשתה לאחר שהצרכן פנה לעוסק וביקש ממנו שיחזור אליו". העובדה המכריעה היא בקשת החזרה שקדמה לשיחה. שימו לב שהסייג הזה קיים בפריט 1 בלבד - עסקה מאותה שיחה שנופלת גם בפריט אחר לא תיהנה ממנו. |
| בדיקת זכויות רפואיותצרכן ראה מודעה ברשת והתקשר לחברה שבודקת זכאות למימוש זכויות רפואיות. שכר הטרחה נגזר מהתוצאה ולא היה ידוע בשיחה. | כיוון ותוצאההצרכן חייג לעסקבתחולת 16ד | העובדה המכריעהפריט 4 אינו מותנה בפנייה שיווקית כלל, ולכן כיוון השיחה אינו רלוונטי. נוסף על כך, מחיר שלא היה ניתן לדעת במועד השיחה נחשב לפי החוק כאילו הוא חוצה את הסף - כך שגם השאלה הכספית מוכרעת מראש. |
| אספקת גזלקוחה קיימת מתקשרת לספק הגז כדי לעבור למסלול אחר בעלות של 74 ₪ לחודש. | כיוון ותוצאההצרכן חייג לעסקבתחולת 16ד | העובדה המכריעהפריט 10 - אספקת גז בידי בעל רישיון ספק גז - אינו תלוי בכיוון. העסקה פתוחה, ולכן המחיר הכולל מחושב לפי תשלומי שנה: 888 ₪, מעל הסף. |
| תקשורת, באמצעות מוקד חיצוניהצרכן מתקשר למספר של ספק הטלוויזיה, והשיחה נענית במוקד מיקור-חוץ שפועל בשמו ומשדרג לו את החבילה. | כיוון ותוצאההצרכן חייג לעסקבתחולת 16ד | העובדה המכריעההסעיף מדבר על שיחה בין עוסק "או מי מטעמו" לבין צרכן, ולרבות שיחה מהצרכן לעוסק. מיקור-חוץ אינו מעביר את החובה - היא נשארת אצל העוסק, וההסדר מולו הוא עניין חוזי ביניהם. |
| בנקאותלקוח מתקשר למוקד הבנק ומבקש לשמוע על הלוואה שראה באפליקציה. | כיוון ותוצאההצרכן חייג לעסקמחוץ לתחולת 16ד | העובדה המכריעהשתי סיבות נפרדות, ושתיהן חשובות. הבנקים אינם בתוספת התשיעית, ולכן 16ד אינו חל עליהם. והחובה המקבילה שנקבעה להם בחוק הבנקאות חלה על תאגיד בנקאי "המשווק שירותים ומוצרים באמצעות שיחות טלפון יזומות מטעמו" - כלומר על שיחות שהבנק יזם, לא על שיחה שהלקוח יזם. ייתכנו חובות הקלטה אחרות מכוח הוראות המפקח, וזה עניין נפרד. |
| ביטוחסוכן ביטוח מחייג ליחיד ומשווק לו פוליסת בריאות. | כיוון ותוצאההעסק חייג לצרכןמשטר אחר, לא 16ד | העובדה המכריעהשיחה יזומה של סוכן ביטוח ליחיד נכנסת לסעיף 59ג לחוק הפיקוח על שירותים פיננסיים (ביטוח), ולא לסעיף 16ד. החובות דומות במבנה - הקלטה, הודעה, שמירה, מסירה - אבל המקור, הרגולטור והפרטים שונים. |
| מכירת טובין לעסקמנהל רכש בחברה מתקשר לספק ומזמין עשרים מסכים לשימוש המשרד, בעשרות אלפי שקלים. | כיוון ותוצאההצרכן חייג לעסקמחוץ לתחולת 16ד | העובדה המכריעההחובה מנוסחת ביחס לשיחה בין עוסק לבין צרכן. אם הצד השני אינו צרכן כהגדרתו בחוק הגנת הצרכן, הסעיף אינו חל - וההגדרה שבחוק היא זו שיש לבדוק, ולא ההנחה הכללית ש"זו שיחה עסקית". |
מה המדריך הזה לא אומר
שלוש הסתייגויות, וכל אחת מהן מתקנת טעות שראינו בפועל:
- לא נאמר כאן שכל שיחה נכנסת חייבת בהקלטה. החובה תלויה בסוג העסקה, בזהות הצד השני ובסף המחיר. עסק שיקליט הכול "ליתר ביטחון" נוטל על עצמו נטל פרטיות ואבטחת מידע שהחוק לא ביקש ממנו.
- לא נאמר כאן שהחובות הפיננסיות הן אותו דבר. לתאגידים בנקאיים, למבטחים, לסוכני ביטוח ולנותני שירותים פיננסיים בעלי רישיון מורחב נקבעו חובות בתיקונים לחוקי הפיקוח שלהם, והן חלות על שיחות יזומות מטעמם. הם אינם בתוספת התשיעית, ו-16ד אינו חל עליהם.
- לא נאמר כאן שהתוצאה בתרחיש מסוים ודאית. סיווג עסקה לפריט בתוספת הוא שאלה שתלויה בעובדות. התרחישים ממחישים את השאלות הנכונות, לא מספקים חוות דעת.
מה זה אומר בתפעול
עסק שפועל בענף מהתוספת ומקבל שיחות נכנסות צריך לוודא שלושה דברים, וכולם עניין של הגדרה במרכזייה ולא של רכש. ראשית, שההקלטה פועלת על ערוץ הכניסה - לא רק על הדיאלר. שנית, שההודעה בתחילת השיחה נאמרת גם בשיחה נכנסת: החוק דורש שתי עובדות, שהשיחה מוקלטת ושהצרכן זכאי לקבל אותה, והנוסח הרגיל של "השיחה מוקלטת לצורכי בקרה" אינו מכסה את השנייה. שלישית, שאפשר למצוא את השיחה לפי מספר הטלפון של הצרכן, כי בשיחה נכנסת אין רשומת ליד שאפשר לחפש לפיה.
הנקודה השנייה היא זו שנופלת הכי הרבה. הודעה מוקלטת שמתנגנת רק לפני חיוג יוצא, או נוסח שנכתב למוקד מכירות ולא למוקד שירות, משאירים את השיחות הנכנסות בלי ההודעה הנדרשת - והפרת חובת ההודעה היא הפרה נפרדת, גם כשההקלטה עצמה בוצעה כראוי. מתוך ששת נוסחי הודעת הפתיחה שניים נכתבו במיוחד לשיחה נכנסת ולמענה קולי, ובדיקת הודעת הפתיחה מסבירה איך בודקים בתמלול אם שני החלקים אכן נאמרו - במקום להניח שהם נאמרים. מוקד שבו כמעט כל השיחות נכנסות הוא המקרה שבו ההבחנה הזו הכי יקרה: שירותי רפואה ובדיקת זכויות מראה איך זה נראה בפריט תוספת שאין בו תנאי של פנייה שיווקית.
VoiceBox קולטת הקלטות משני הכיוונים ומאפשרת לחפש לפי מספר הטלפון של הצרכן ולפי תאריך, כך ששיחה נכנסת אינה נעלמת. את ההקלטה עצמה ואת ההודעה בתחילת השיחה מבצעת המרכזייה, ולא אנחנו - ההשוואה בין מרכזייה לניהול הקלטות מסבירה איפה עובר הגבול.
מקורות ומתי נבדק העמוד
הציטוט והתרחישים, שמבוססים על סעיף 16ד(א) ו-(ב) ועל התוספת התשיעית, ולעניין הבנקאות והביטוח - על התיקונים לחוק הבנקאות (שירות ללקוח) ולחוק הפיקוח על שירותים פיננסיים (ביטוח) נבדקו מול נוסח חוק הגנת הצרכן (תיקון מס׳ 74), התשפ״ו-2026, כפי שפורסם בספר החוקים 3569 ביום 22 ביולי 2026, ונבדקו לאחרונה מול אותו נוסח ב-2 באוגוסט 2026. נוסח החוק המלא באתר הכנסת (PDF). כל בדיקה חוזרת נרשמת ביומן השינויים והמעקב.
מועד התחילה הצפוי הוא 22 במרץ 2027. זהו מועד מחושב - החוק קובע תחילה בתום שמונה חודשים מיום הפרסום ואינו נוקב בתאריך - והוא ניתן לדחייה כדין לגבי סוגי עוסקים. השר אף רשאי לשנות את התוספת התשיעית ואת תקופות השמירה, ולכן ההיקף והמספרים כאן אינם קבועים לנצח. לוח הזמנים של התיקון מפרט מה כבר חל, מה צפוי ומה מותנה בהחלטה.
לא עמד לרשותנו עורך דין, מבקר פרטיות או איש מקצוע מהענף שיבדוק את העמוד, ואיננו טוענים לביקורת כזו. התרחישים כאן הם המחשה בלבד ואינם מתארים לקוח, חברה או מקרה אמיתי; לא ערכנו ראיונות בענף ואין כאן נתוני שוק. זהו הסבר כללי ואינו ייעוץ משפטי, ולהחלטה בעסק מסוים כדאי להיוועץ בעורך דין.
ההסבר המלא על התיקון, ההשוואה למשטר הפיננסי ולוח הזמנים למעבר נמצאים בעמודים נפרדים.
השיחה שהלקוח יזם היא זו שיצוטטו ממנה אחר כך.
VoiceBox קולטת שיחות משני הכיוונים, מאתרת אותן לפי מספר הטלפון של הצרכן, ומתעדת כל מסירה.
שיחה נכנסת יכולה להיות בתוך הסעיף או מחוצה לו. הבדיקה מפרידה ביניהן לפי מה שקרה בשיחה עצמה.
הבדיקה רצה בדפדפן ומציגה תשובה מיד. אין הרשמה ואין מסירת דוא״ל.
להמשך קריאה
- תיקון 73 וחובת הקלטת שיחות מכירהמה שנקרא בשוק תיקון 73 נחקק כתיקון מס׳ 74 והוסיף את סעיף 16ד: על מי חלה חובת ההקלטה, סף 750 ₪, כמה זמן שומרים, מסירה תוך 10 ימי עסקים, ומה קורה למי שלא מסר.
- נוסח הודעת הפתיחהשישה נוסחי פתיחה בעברית לשיחות שירות, מכירה, חזרה ללקוח ומענה קולי. כל נוסח כולל את שני החלקים שסעיף 16ד דורש, עם גרסה, תאריך בדיקה וצ׳קליסט הטמעה.