שהשיחה מוקלטת
החלק המוכר. כמעט כל מוקד בישראל כבר אומר אותו בצורה כלשהי, ולכן הוא גם החלק שאיש אינו שוכח.
יודיע לצרכן בתחילת כל שיחה כי השיחה מוקלטתמתוך סעיף 16ד(א)(2)
נוסח ההודעה בתחילת שיחה מוקלטת
סעיף 16ד מבקש שני דברים בתחילת השיחה, לא אחד: שהשיחה מוקלטת, ושהצרכן זכאי לקבל אותה אם יבקש. רוב הנוסחים שבמחזור אומרים רק את הראשון. כאן שישה נוסחים לשישה מצבי פתיחה, כל אחד עם שני החלקים, עם גרסה ועם תאריך בדיקה.
המשפט שנשמט הוא תמיד השני. הוא גם היחיד שהתיקון הוסיף.
- מה יש כאן
- שישה נוסחים לשישה מצבי פתיחה, וצ׳קליסט הטמעה בשבעה שלבים.
- מול איזה נוסח נבדק
- נוסח הרשומות מ־22.07.2026, בבדיקה מ־02.08.2026.
- מה זה לא
- לא ייעוץ משפטי, לא נוסח מחייב ולא אישור עמידה בחובה.
שני החלקים, ולמה השני נעלם
סעיף 16ד(א)(2) מנוסח כמשפט אחד עם שני איברים: העוסק יודיע לצרכן בתחילת כל שיחה כי השיחה מוקלטת וכי הוא זכאי, אם יבקש זאת, לקבל מהעוסק את השיחה המוקלטת
. האיבר הראשון קיים במוקדים בישראל כבר שנים, בנוסח המוכר על בקרה ואיכות. האיבר השני הוא מה שהתיקון הוסיף, והוא זה שנופל.
הנפילה הזו אינה רשלנות אלא הרגל: הפתיחה הקיימת נשמעת שלמה, היא נאמרת בביטחון, ואיש אינו עוצר לבדוק מה חסר בה. זו גם הסיבה שסיכום שמצטט רק את המילה "מוקלטת" מזיק יותר משהוא מועיל - מוקד שמאמץ אותו מגיע לפתיחה חצי תקינה ובטוח שסיים.
מה בדיוק צריך להיאמר
שהצרכן זכאי לקבל את ההקלטה אם יבקש
החלק החדש, וזה שנשמט. הוא אינו הבטחה שתשלחו את ההקלטה מיד - הוא יידוע על כך שקיימת זכות לבקש ולקבל אותה.
וכי הוא זכאי, אם יבקש זאת, לקבל מהעוסק את השיחה המוקלטתמתוך סעיף 16ד(א)(2)
שישה נוסחים, לפי מצב הפתיחה
כל נוסח נכתב למצב אחד, ומצוין למה הוא שונה. השורה שמתחת לכל נוסח אינה הצהרה שלנו אלא תוצאה: הטקסט שמעליה הועבר דרך אותה בדיקה אוטומטית שהמוצר מריץ על תמלולים של שיחות אמיתיות, וזה מה שהיא זיהתה בו.
שלום, הגעת ל[שם החברה], מדבר/ת [שם הנציג]. לידיעתך, השיחה הזו מוקלטת, ואם תבקש/י - תוכל/י לקבל מאיתנו את הקלטת השיחה. איך אפשר לעזור?
הלקוח כבר מחכה על הקו ובדרך כלל פותח בבעיה. ההודעה נאמרת מיד אחרי ההצגה העצמית ולפני השאלה הראשונה, אחרת היא נדחקת אל תוך השיחה ומאבדת את "בתחילת השיחה".
- הודעה שהשיחה מוקלטת - נמצא בנוסח
- הודעה שהצרכן רשאי לקבל עותק - נמצא בנוסח
- גרסה
- 1.0
- נבדק מול נוסח הרשומות
- 02.08.2026
- אורך משוער
- 11 שניות
שלום, [שם החברה], מדבר/ת [שם הנציג]. לפני שנתחיל - השיחה מוקלטת, ובכל שלב יש לך זכות לבקש ולקבל מאיתנו את הקלטת השיחה. נשמח לשמוע מה חיפשת.
שיחה שהצרכן יזם נמצאת בתוך החובה בדיוק כמו שיחה יוצאת - זו טעות התחולה הנפוצה ביותר. הנוסח מוסיף את המילים "בכל שלב", כי בשיחת מכירה הלקוח מבקש את ההקלטה בדרך כלל אחרי שכבר סגר.
- הודעה שהשיחה מוקלטת - נמצא בנוסח
- הודעה שהצרכן רשאי לקבל עותק - נמצא בנוסח
- גרסה
- 1.0
- נבדק מול נוסח הרשומות
- 02.08.2026
- אורך משוער
- 12 שניות
שלום, שמי [שם הנציג] ואני מתקשר/ת מ[שם החברה]. לפני הכול, לידיעתך: השיחה מוקלטת, ואם תבקש/י תוכל/י לקבל מאיתנו את ההקלטה של השיחה הזו. אפשר להמשיך?
הפנייה השיווקית היא המצב שבו הצרכן לא ציפה לשיחה כלל, ולכן ההודעה נאמרת לפני התוכן ולא אחריו. הנוסח גם אומר מי מתקשר ובשם מי, כדי שהמשפט יעמוד גם כשמדובר במי שפועל מטעם העוסק.
- הודעה שהשיחה מוקלטת - נמצא בנוסח
- הודעה שהצרכן רשאי לקבל עותק - נמצא בנוסח
- גרסה
- 1.0
- נבדק מול נוסח הרשומות
- 02.08.2026
- אורך משוער
- 13 שניות
שלום [שם הלקוח], מדבר/ת [שם הנציג] מ[שם החברה], חוזר/ת אליך לגבי הפנייה שלך. השיחה מוקלטת, וניתן לבקש ולקבל מאיתנו את הקלטת השיחה.
הלקוח יודע למה מתקשרים אליו, ולכן הפתיחה קצרה. גם כאן ההודעה נדרשת: החובה נקבעת לפי סוג העסקה והמחיר, לא לפי מי חייג ולא לפי כמה השיחה נעימה.
- הודעה שהשיחה מוקלטת - נמצא בנוסח
- הודעה שהצרכן רשאי לקבל עותק - נמצא בנוסח
- גרסה
- 1.0
- נבדק מול נוסח הרשומות
- 02.08.2026
- אורך משוער
- 11 שניות
הגעתם ל[שם החברה]. לתשומת לבכם, השיחה מוקלטת, ואתם זכאים לבקש ולקבל מאיתנו את הקלטת השיחה. השיחה מועברת לנציג.
הודעה במענה הקולי נאמרת פעם אחת, זהה בכל שיחה, ואינה תלויה בכך שהנציג זכר. היא אינה מחליפה את הנציג כשהשיחה מגיעה אליו מנתיב אחר - חיוג ישיר לשלוחה, חזרה ללקוח או העברה ממוקד אחר עוקפים אותה.
- הודעה שהשיחה מוקלטת - נמצא בנוסח
- הודעה שהצרכן רשאי לקבל עותק - נמצא בנוסח
- גרסה
- 1.0
- נבדק מול נוסח הרשומות
- 02.08.2026
- אורך משוער
- 10 שניות
לידיעתך, השיחה מוקלטת, וניתן לבקש ולקבל מאיתנו את ההקלטה.
הנוסח הקצר ביותר שעדיין נושא את שני החלקים. הוא קיים כדי שלא ייווצר הפיתוי לקצץ בנוסח הארוך ולהשמיט דווקא את החלק השני, שהוא זה שנשמט כמעט תמיד.
- הודעה שהשיחה מוקלטת - נמצא בנוסח
- הודעה שהצרכן רשאי לקבל עותק - נמצא בנוסח
- גרסה
- 1.0
- נבדק מול נוסח הרשומות
- 02.08.2026
- אורך משוער
- 5 שניות
מה הסימון מתחת לכל נוסח אומר, ומה לא. הוא אומר שהבדיקה האוטומטית שלנו מזהה בטקסט את שני הרכיבים. הוא אינו אישור משפטי, אינו קובע שהנוסח מתאים לענף שלכם ואינו מבטיח עמידה בחובה - נוסח נכון שנאמר באמצע השיחה, או שלא נאמר כלל, אינו שווה דבר.
הורדת ששת הנוסחים (טקסט)
קובץ טקסט פשוט, מקודד UTF-8 עם סימן BOM. אין טופס, אין הרשמה ואין העלאה של שום דבר לאתר.
צ׳קליסט למנהל: שבעה שלבים להטמעה
נוסח נכון שלא הוטמע אינו שווה יותר מנוסח שגוי. השלבים כאן הם מה שקורה בין ההחלטה לבין השיחה, וכל אחד מהם מסתיים במשהו שנרשם.
לבחור נוסח אחד לכל סוג פתיחה
שירות נכנס, מכירה נכנסת, שיחה יוצאת, חזרה ללקוח ומענה קולי. נוסח אחד לכל אחד מהם, ולא חמישה נוסחים שכל נציג בוחר מתוכם. מה שמייצר פערים הוא בדרך כלל הבחירה, לא הנוסח.
להשלים את מה שבסוגריים ולקרוא בקול
שם החברה ושם הנציג נכנסים במקום הסוגריים המרובעות. אחר כך קוראים את המשפט בקול פעם אחת: נוסח שנראה טוב על המסך ומתפתל בפה יקוצר תוך שבוע, ובדרך כלל יקוצר בדיוק בחלק השני.
להכניס אותו לתסריט ולמסך הנציג
לא למסמך הדרכה בלבד. הנוסח צריך להופיע במקום שהנציג רואה כשהשיחה נכנסת - מסך הפתיחה במערכת, הכרטיסייה הראשונה או שורת הפתיחה בתסריט המכירה.
לעדכן את המענה הקולי בנפרד
ההודעה במענה הקולי מוקלטת פעם אחת ואינה משתנה, ולכן היא גם נשכחת. חשוב לזכור שהיא אינה מכסה נתיבים שעוקפים אותה: חיוג ישיר לשלוחה, חזרה יזומה ללקוח והעברה ממוקד אחר.
להסביר לצוות למה נוסף החלק השני
נציג שמבין שהמשפט השני הוא זכות של הלקוח, ולא סעיף שהמשפטנים הוסיפו, אומר אותו גם כשהוא ממהר. חמש דקות בישיבת בוקר שוות כאן יותר מנוהל כתוב.
לדגום שיחות בשבוע הראשון
להאזין לעשר פתיחות אקראיות אחרי ההטמעה ולסמן בכל אחת אילו משני החלקים נאמרו. זו הדרך היחידה לדעת אם השינוי הגיע לקו, והיא גם קובעת נקודת פתיחה להשוואה.
לקבוע מי בודק שוב, ומתי
שם ותאריך. תסריטים נשחקים: נציגים מתחלפים, מבצע חדש נכנס לפתיחה, ומישהו מקצר. בדיקה חוזרת קבועה, ולו רבעונית, היא ההבדל בין נוהל לבין מסמך.
מה נוסח פתיחה לא פותר
- החוק אינו קובע נוסח
- סעיף 16ד קובע מה צריך להודיע, ולא באילו מילים. הנוסחים כאן הם דוגמאות שנועדו להיות קלות לאמירה - אין להם מעמד מיוחד, ואפשר לנסח אחרת כל עוד שני החלקים נאמרים בתחילת השיחה.
- נוסח אינו ערובה
- אף נוסח אינו מבטיח עמידה בחובה בכל הקשר. סוג העסקה, מה שנאמר בהמשך השיחה, ובענפים מפוקחים גם הוראות רגולטור נוספות - כל אלה משפיעים, והם מחוץ למה שמשפט פתיחה יכול לפתור.
- מי שכפוף לרגולציה נוספת יבדוק גם אותה
- לבנקים, למבטחים, לגופים פנסיוניים ולנותני שירותים פיננסיים מוסדרים נקבעו באותה חקיקה חובות הקלטה משלהם, והוראות לפי דין או ברישיון עשויות להחמיר. הדף הזה אינו בוחן אותן.
- ההודעה אינה כל החובה
- מי שאמר את המשפט ולא הקליט, לא שמר או לא מסר בזמן - לא עמד בסעיף. ההודעה היא החלק הזול והנשכח, ולכן הוא כאן; שאר החלקים מפורטים בהסבר על החוק.
מה במכוון אין כאן
ארבעה דברים שקל היה להוסיף, ושהוספתם הייתה גרועה מהיעדרם.
אין כאן אישור של עורך דין
הנוסחים נכתבו מול נוסח הסעיף שפורסם ברשומות, ולא עברו בדיקה משפטית. מי שרוצה אישור כזה - וזו החלטה סבירה לפני הטמעה רוחבית - צריך להביא את הנוסח לעורך דין שמכיר את הפעילות שלכם.
אין כאן תרגומים
לא לערבית, לא לרוסית ולא לאנגלית. תרגום של נוסח משפטי דורש דובר שפת אם ובדיקה משפטית באותה שפה, ותרגום מכונה של המשפט השני היה הופך "זכאי לבקש ולקבל" למשהו אחר. עד שיהיו שניהם, לא נפרסם תרגום.
אין כאן קובצי אודיו
הדף טקסטואלי בלבד. הקלטה של הנוסח נשמעת מקצועית ומוסיפה מעט מאוד: את המשפט אומר בסוף נציג בקולו שלו, ובמענה הקולי ההקלטה נעשית ממילא באולפן שלכם.
אין כאן מחולל נוסחים
במכוון. כלי שמרכיב נוסח משפטי לפי כמה שדות שממלאים נראה מועיל ומייצר טקסט שאיש לא קרא - וזה בדיוק המקום שבו החלק השני נעלם. שישה נוסחים כתובים, שאפשר לקרוא ולערוך, עדיפים.
שאלות שחוזרות
- מה חייבים להגיד בתחילת שיחה מוקלטת?
- שני דברים, שניהם בתחילת השיחה: שהשיחה מוקלטת, ושהצרכן זכאי לקבל מהעוסק את ההקלטה אם יבקש זאת. סעיף 16ד(א)(2) אינו קובע מילים מדויקות, ולכן אפשר לנסח בכמה דרכים - אבל שני הרכיבים חייבים להופיע.
- האם מספיק לומר "השיחה מוקלטת לצרכי בקרה ואיכות"?
- לא. זה החלק הראשון בלבד. המשפט הזה נפוץ מאוד, והוא זה שגורם לרוב המוקדים לחשוב שהם כבר עומדים בחובה, בעוד שהחלק על זכות הצרכן לקבל את ההקלטה חסר בו לגמרי.
- האם ההודעה במענה הקולי מספיקה?
- היא עוזרת, והיא לא מכסה הכול. שיחה שמגיעה לנציג בלי לעבור במענה הקולי - חיוג ישיר לשלוחה, חזרה יזומה ללקוח או העברה ממוקד אחר - אינה שומעת אותה. לכן גם לנציג צריך להיות נוסח.
- צריך להגיד את זה גם כשהלקוח התקשר אלינו?
- כן. הסעיף חל במפורש גם על שיחה מהצרכן לעוסק או למי מטעמו. זו הטעות הנפוצה ביותר בתחולה: מוקדים מניחים שהחובה נוגעת רק לשיחות יוצאות.
- האם אפשר לומר שההקלטה תימסר ללא עלות?
- מסירה בתוך תקופת השמירה היא בלא תשלום, ולכן אמירה כזו נכונה ברוב המקרים. בקשה חוזרת לאותה הקלטה בתוך אותה תקופה, וכן בקשה שהוגשה לאחר תום התקופה, עשויות להיות בתשלום - ולכן עדיף לא להבטיח בפתיחה יותר ממה שהסעיף קובע.
- מתי צריך להתחיל להגיד את זה?
- מועד התחילה הצפוי הוא 22 במרץ 2027, וניתן לדחותו כדין לגבי סוגים מסוימים של עוסקים. נוסח פתיחה הוא מהדברים הזולים להטמיע ומהאיטיים להיטמע בפועל, ולכן אין סיבה להמתין למועד עצמו.
לדעת אם זה באמת נאמר
נוסח, הדרכה וצ׳קליסט מביאים את המשפט אל הקו. הם אינם אומרים אם הוא נאמר אתמול בשעה ארבע. את זה אפשר לדעת רק אם מאזינים - או אם התמלול בודק את פתיחת השיחה במקומכם, מסמן את השיחות שבהן חלק חסר ומעביר אותן לבדיקה של אדם. כך זה עובד אצלנו: בדיקת הודעת הפתיחה.
יתר החובות שבסעיף - מי חייב להקליט, מהו סף 750 השקלים, כמה זמן שומרים ותוך כמה זמן מוסרים - מפורטות בהסבר על החוק, ואת שאלת התחולה לשיחה מסוימת אפשר לעבור בבדיקת חובת ההקלטה.
הנוסחים כאן הם דוגמאות ולא נוסח מחייב. החומר כאן נכתב מתוך נוסח החוק שפורסם ברשומות, והוא הסבר תפעולי בלבד. הוא אינו ייעוץ משפטי, לא נבדק בידי עורך דין מטעמנו, ואינו מחליף בדיקה של הנוהל שלכם מול היועץ המשפטי שלכם ומול הרגולטור הענפי שלכם. נוסח החוק המלא באתר הכנסת (PDF).
האמור כאן נבדק מול נוסח תיקון 74 שפורסם ברשומות ב-22 ביולי 2026, ונקרא מולו לאחרונה ב-2 באוגוסט 2026. לא נבדק בידי עורך דין מטעמנו.
נוסח כתוב שווה משהו רק אם מישהו בודק שהוא נאמר בפועל, ולא רק שהוא מודפס בנוהל.
להמשך קריאה
- תיקון 73 וחובת הקלטת שיחות מכירהמה שנקרא בשוק תיקון 73 נחקק כתיקון מס׳ 74 והוסיף את סעיף 16ד: על מי חלה חובת ההקלטה, סף 750 ₪, כמה זמן שומרים, מסירה תוך 10 ימי עסקים, ומה קורה למי שלא מסר.
- שיחות נכנסות וחובת ההקלטהסעיף 16ד חל במפורש גם על שיחה מהצרכן לעוסק. עשרה תרחישים לפי כיוון וענף, העובדה המכריעה בכל אחד, ומה בכל זאת נשאר מחוץ לתחולה.