מערכת הקלטת שיחות לעסקים: ניהול ההקלטות במקום אחד
VoiceBox לא מחליפה את המרכזייה. היא מתחברת אליה, מרכזת את ההקלטות שכבר נוצרות בעסק ומוסיפה עליהן את מה שחסר: חיפוש לפי הפרטים שהצוות זוכר, מדיניות שמירה ומחיקה, התראה כששיחה לא נקלטה, ומסירה מאובטחת לפונה שאימת שליטה במספר.
- קליטה
- מהמערכת הקיימתWebhook חתום מהמרכזייה או מה-CRM, העלאת קובץ חתומה, או סוכן שרץ על השרת שבו ההקלטות נשמרות.
- חיפוש
- טלפון · לקוח · נציג · אסמכתהומסננים לפי מצב ההקלטה, הנציג והודעת הפתיחה.
- שמירה ומחיקה
- 24 חודשים או 6ברירת המחדל של מדיניות השמירה, לפי תוצאת השיחה, ועוד 30 ימי חסד לפני המחיקה בפועל.
- מסירה ללקוח
- אימות ב-SMSחלון צפייה של 30 דקות בפורטל. קישור גישה שנשלח מוגבל כברירת מחדל ל-72 שעות, ומכסת ההורדות שלו נגזרת ממספר ההקלטות שנמסרו.
מה זה מוסיף מעל קובץ ההקלטה
קובץ הקלטה כשלעצמו לא עונה על השאלות התפעוליות: של איזה לקוח הוא, מתי מותר למחוק אותו, מי הקשיב לו, ואיזו שיחה לא נקלטה. חלק ממערכות הטלפוניה ומוקדי המגע עונים על חלק מהשאלות האלה או על כולן, ואם המערכת שלכם עונה עליהן - מצוין. VoiceBox היא השכבה למי שהמערכת שלו לא מכסה אותן, או שהתשובות מפוזרות בין כמה מקורות.
מה שקובץ ההקלטה נותן לבדו
- את השיחה עצמה, שמורה כקובץ.
- זיהוי לפי מועד השיחה ולפי השלוחה שהקליטה.
- הורדה מתוך המערכת שיצרה אותו.
מה ש-VoiceBox מוסיפה מעליו
- מרכזת הקלטות מכמה מקורות קליטה לרשימה אחת.
- שומרת על כל שיחה את המועד, מספר הלקוח, המשך ומצב ההקלטה - ולצידם שם הלקוח, הנציג, תוצאת השיחה והאסמכתה, כשהמקור או האינטגרציה מספקים אותם.
- מחזיקה מדיניות שמירה, ומוחקת אוטומטית כשהזמן מגיע.
- מסמנת, מתוך השיחות שדווחו לה, את אלה שאין להן הקלטה.
- שולטת בגישה להאזנה לפי תפקיד, ורושמת האזנה והורדה ביומן משורשר.
- מוסרת לפונה את ההקלטות שהותאמו למספר שאימת, בלי לשלוח קובץ בדוא״ל.
רוצים את ההשוואה המלאה? מרכזייה מול מערכת לניהול הקלטות נכנס לכל ההבדלים, כולל מה עדיף להשאיר במרכזייה.
איך זה עובד, שלב אחר שלב
שישה שלבים, מהקליטה ועד הרגע שהפונה מקבל את ההקלטה. הקליטה, השמירה, המחיקה בזמן וניטור הכיסוי רצים ברקע בלי שאיש צריך לזכור אותם. החיפוש נעשה כשמישהו בצוות צריך שיחה, המסירה מתחילה מבקשה של הפונה, וחלק מהבקשות דורשות בדיקה של הצוות לפני שהן נסגרות.
- 01
מחברים את מקור השיחות
מקור הקליטה מוגדר מראש לארגון, ומהקונסולה חושפים את כתובת היעד ואת סוד החתימה. משם המרכזייה או ה-CRM שולחים כל שיחה בסיומה ל-Webhook חתום: אפשר לשלוח רק את נתוני השיחה עם כתובת ההקלטה, ואנחנו מושכים את הקובץ כשהכתובת נגישה מהאינטרנט, או לשלוח את נתוני השיחה ואת הקובץ יחד בבקשת העלאה חתומה. כשההקלטות יושבות על שרת בעסק, סוכן שרץ שם עוקב אחרי התיקייה ומעלה כל קובץ חדש באותו ממשק חתום. מבנה ההודעה של Voicenter, 3CX, Asterisk ו-Twilio כבר ממופה אצלנו - מיפוי שדות, לא אינטגרציה שאומתה מקצה לקצה מול חשבון אמיתי, ובלי שותפות או אישור של אף ספק.
- 02
כל שיחה הופכת לרשומה
לכל שיחה נשמרים המועד, הכיוון, מספר הלקוח בכל צורות הכתיבה שלו, המשך ומצב ההקלטה. שם הלקוח, מזהה הנציג, תוצאת השיחה ואסמכתת העסקה נשמרים כשהמערכת השולחת מספקת אותם או כשהם מגיעים מהאינטגרציה. זה מה שהופך תיקייה של קבצים לרשימה שאפשר לעבוד איתה.
- 03
הצוות מחפש, מאזין ומוריד
מקלידים מה שזוכרים - מספר, שם, נציג או אסמכתה - ומצמצמים במסננים. השיחות מוצגות מהחדשה לישנה, ולכל שיחה יש עמוד עם הנגן, פרטי השיחה והיומן שלה.
- 04
המערכת שומרת ומוחקת בזמן
לכל הקלטה נקבע מועד שמירה לפי תוצאת השיחה ולפי מדיניות הארגון, והמחיקה רצה אוטומטית אחרי תקופת החסד. הקפאה משפטית עוצרת מחיקה עד שהיא מוסרת.
- 05
המערכת מתריעה כשמשהו חסר
קו שהפסיק לשלוח הקלטות, כיסוי שירד מתחת לסף, קובץ שהתקבל ולא ניתן להשמיע אותו או מקור קליטה תקול - כל אחד מאלה עולה לראש מסך הסקירה כמשימה פתוחה.
- 06
הפונה מקבל את מה שהותאם למספר שאימת
הפונה מזין מספר טלפון בפורטל, מאמת שליטה בו בקוד חד-פעמי ורואה את ההקלטות שהותאמו לאותו מספר. הבקשה, המועד שנקבע לה ומה שנמסר בפועל נרשמים.
חיפוש לפי מה שהצוות זוכר
מי שמחפש שיחה מחזיק ביד מספר טלפון, שם או אסמכתה - לא מזהה קובץ ולא שעה מדויקת. שדה אחד מקבל את כל אלה, מזהה מספר טלפון גם כשהוא מוקלד בפורמט אחר מזה שנשמר, ומצטמצם במסננים לפי טווח תאריכים, נציג ומצב הקלטה. מה שאין: חיפוש מילים בתוך תוכן השיחה - החיפוש עובד על נתוני השיחה ולא על התמליל.
זה התיאור המלא של החיפוש כפי שהוא נדרש כאן. הפירוט - כל צורת כתיבה שהשדה מקבל, כל מסנן, מה יש בעמוד השיחה עצמו, וכמה זמן לוקח האחזור מרגע הפנייה ועד הקובץ ביד - נמצא בעמוד ייעודי: חיפוש שיחות מוקלטות. העמוד הזה ממשיך משם: מה קורה לשיחה אחרי שמצאתם אותה.
שמירה, מחיקה והרשאות
הקלטה שנמחקה מוקדם מדי היא ראיה שאבדה, והקלטה שנשמרת בלי סוף היא מידע אישי שנשמר בלי הצדקה. לכן לכל הקלטה יש מצב אחד ברור ומועד מחיקה מחושב.
- ממתינה לקליטה
- השיחה נרשמה, הקובץ עדיין בדרך.
- נשמרה
- הקובץ התקבל, נבדק וניתן להאזנה ולהורדה.
- בהסגר
- הקובץ התקבל אך לא ניתן להשמיע אותו. עד לבדיקה הוא אינו נחשב הקלטה תקינה.
- הקליטה נכשלה
- הקובץ לא הגיע. השיחה מופיעה כשיחה בלי הקלטה.
- נמחקה כדין
- תקופת השמירה הסתיימה והקובץ נמחק. הרישום על השיחה נשאר.
מתי נמחק
- ברירת המחדל של מדיניות השמירה: שיחה שנסגרה בעסקה נשמרת 24 חודשים, שיחה שלא נסגרה בעסקה 6 חודשים, ושיחה שתוצאתה עדיין לא ידועה מטופלת כמו עסקה - כי מחיקה של ראיה אינה הפיכה.
- אחרי תום התקופה נוספים 30 ימי חסד בברירת המחדל, ורק אז הקובץ נמחק בפועל. המחיקה אוטומטית ומתועדת.
- הקפאה משפטית על שיחה עוצרת את המחיקה שלה עד שההקפאה מוסרת.
מי רואה מה
- הגישה נשלטת לפי תפקיד: בעלים, מנהל, ממונה ציות, נציג או צפייה בלבד.
- בהגדרה הנוכחית רק הרשאת ״צפייה בלבד״ חסומה מהאזנה להקלטות, כדי שאפשר יהיה לבדוק שהעסק עומד בחוק בלי לשמוע שיחות של לקוחות. שאר התפקידים מקבלים גישה לאודיו.
- פעולות במחזור החיים של ההקלטה ובגישה אליה נרשמות עם חותמת זמן, ועם המשתמש שביצע אותן כשיש כזה - פעולה שהמערכת מבצעת לבד, כמו מחיקה בתום התקופה, נרשמת כפעולת מערכת. הרישומים משורשרים בהאש, כך שאפשר לזהות שינוי או הסרה של רישום בדיעבד.
החישוב עצמו - מאיזה יום נספרת התקופה, מה קורה לשיחה שעדיין לא סווגה, ומה מעכב מחיקה גם אחרי שהתקופה נגמרה - מפורט בשמירת הקלטות ומחיקה בתום התקופה.
לדעת שהקלטה חסרה
הכשל היקר ביותר בהקלטת שיחות הוא לא איבוד קובץ בודד, אלא חיבור ששבק חיים בשקט ואיש לא שם לב במשך שבועיים. מסך הסקירה בנוי סביב זה: קודם מה שדורש טיפול, ואחר כך המספרים.
- 30 ימים
- חלון הכיסוי שמוצג בסקירה, יום אחר יום
- 98%
- סף הכיסוי המזערי בברירת המחדל של המערכת
- 24 שעות
- ברירת מחדל לסימון קו שקט, ואחרי 72 שעות כקריטי
שיחות בלי הקלטה
שיחה שדווחה למערכת, חלה עליה חובת הקלטה ואין לה קובץ, מסומנת ברשימה ואפשר לסנן אליה ישירות.
קו ששתק
שלוחה שהפסיקה לשלוח הקלטות עולה כמשימה, עם מספר השעות מאז ההקלטה האחרונה שלה.
קובץ שלא נפתח
הקלטה שהתקבלה ולא ניתן להשמיע אותה עוברת להסגר, ואינה נספרת ככיסוי תקין.
מקור קליטה תקול
לכל מקור מוצג מצב - פעיל, מוגבל או תקול - עם מועד הקליטה האחרונה ושגיאת החיבור האחרונה.
הגבול של הזיהוי: VoiceBox יכולה לסמן הקלטה חסרה רק לשיחה שדווחה לה. שיחה שהמקור מעולם לא שלח - לא כרשומה ולא כקובץ - לא תופיע בסקירה ולא תיספר בכיסוי. לכן כדאי להגדיר את המרכזייה כך שתשלח את רשומת השיחה גם כשאין לה הקלטה: כך החוסר נראה. ההתראות עצמן - מה נחשב קו ששתק, מתי זה עולה לקריטי ולמי זה נשלח - מפורטות בניטור הקלטות חסרות. את אותה מדידה אפשר להריץ ידנית ובלי אף מערכת, ורצוי לעשות זאת פעם אחת לפני שמסתמכים על מספר של ספק כלשהו - הנוהל כתוב בביקורת כיסוי ההקלטות.
בקשות ומסירה ללקוח
בקשה לקבל את ההקלטה של שיחה היא הרגע שבו כל הסדר הזה נבחן. במקום לחפש קובץ ולשלוח אותו בדוא״ל, הבקשה נרשמת עם אסמכתה ומועד, והפונה - אחרי שאימת שליטה במספר - רואה בפורטל את ההקלטות שהותאמו לאותו מספר. חלק מהבקשות משתחררות מיד, ואחרות ממתינות לבדיקה של הצוות.
- אסמכתה לכל בקשה
- מזהה קצר שאפשר למסור ללקוח ולחפש לפיו.
- ספירת המועד
- כמה ימי עסקים נותרו למסירה, לפי לוח החגים הישראלי.
- מסירה אוטומטית
- המסלול המהיר בברירת המחדל: בקשה שאומתה נסגרת מיד כשההגדרה פעילה, הפונה אינו חסום ויש לפחות הקלטה אחת שניתן למסור. אחרת הבקשה ממתינה לטיפול של הצוות.
- קישור גישה מוגבל
- קישור שנשלח ללקוח פג בברירת המחדל אחרי 72 שעות, או כשנוצלה מכסת ההורדות שנגזרה ממספר ההקלטות שנמסרו.
הפורטל הוא עמוד אחד עם כתובת קבועה לעסק, שאפשר לקשר אליו מהאתר ומחתימת הדוא״ל. הפונה מזין מספר, מקבל קוד בן שש ספרות ב-SMS שתקף לעשר דקות, ומקבל חלון צפייה של 30 דקות שבו מוצגות ההקלטות שהותאמו למספר שאימת. קישור גישה שנשלח אליו בנפרד הוא זה שמוגבל בזמן ובמספר ההורדות. כך נראית מסירת ההקלטה מקצה לקצה.
מה VoiceBox לא עושה
הרשימה הזו כאן כי היא חוסכת פגישה מיותרת לשני הצדדים. אלה הגבולות של המוצר כפי שהוא היום.
- אינה מרכזייה ואינה מחייגן. היא לא מבצעת שיחות, לא מנתבת ולא מחליפה את ספק הטלפוניה. אם המרכזייה לא מייצרת הקלטה, אין מה לקלוט - קודם מפעילים הקלטה שם.
- אינה מקליטה מכשירים אישיים. אין אפליקציה שמקליטה שיחות מאייפון או מאנדרואיד, ואין הקלטה של שיחות WhatsApp. אנחנו קולטים רק הקלטות שמערכת הטלפוניה של העסק מייצרת.
- אין היום משיכה אוטומטית מארכיון קיים. אין חיבור שסורק דלי S3 או שרת SFTP ומושך משם קבצים, ואין העלאה ידנית מתוך המסך. הקליטה נעשית ב-Webhook חתום, בהעלאה חתומה לממשק, או דרך הסוכן שרץ על השרת שבו ההקלטות נשמרות.
- אין חיפוש מילים בתמליל, אין ניתוח רגשות ואין ציון איכות אוטומטי. התמלול שקיים משמש לבדיקת הודעת הפתיחה, ולא כמנוע חיפוש על תוכן השיחה.
- אינה ייעוץ משפטי ואינה מבטיחה עמידה בחוק. היא נותנת שמירה לפי מדיניות, מחיקה בזמן, תיעוד משורשר ומסירה מהירה. ההחלטות - אילו שיחות מוקלטות, מה נמסר ולמי - נשארות שלכם. הסבר על החובה עצמה נמצא בעמוד החוק.
האמור כאן נבדק מול נוסח תיקון 74 שפורסם ברשומות ב-22 ביולי 2026, ונקרא מולו לאחרונה ב-2 באוגוסט 2026. לא נבדק בידי עורך דין מטעמנו.
למי זה מתאים
מתאים אם מזהים את זה
- יש צוות מכירות או שירות, וההקלטות מפוזרות בין המרכזייה, שרת קבצים ותיקיות של נציגים.
- לקוחות מבקשים הקלטות, ומישהו צריך לחפש אותן ידנית ולעקוב שנמסרו בזמן.
- אין דרך לדעת שהקלטה חסרה, אלא אם מחפשים אותה במקרה.
- רוצים שמישהו יזכור מתי מותר למחוק, במקום לשמור הכול לנצח.
פחות מתאים אם
- אתם מחפשים מרכזייה חדשה או מחייגן - זה תפקיד אחר, ואנחנו לא ממלאים אותו.
- אתם מחפשים כלי אנליטיקה שמנתח את תוכן השיחות ומדרג נציגים.
- השיחות העסקיות נעשות מהנייד האישי בלי מערכת טלפוניה שמקליטה אותן.
מחירים
המסלול נקבע לפי מספר הקווים הפעילים - כמה מזהי נציג שונים שלחו שיחות ב-30 הימים האחרונים. המחירים חודשיים ולפני מע״מ. חריגה מוצגת בקונסולה ומטופלת בחידוש הבא: אין חסימת קליטה ואין חיוב חריגה באמצע חודש.
- התחלה
- 290 ₪לחודשעד 5 קווים פעיליםלעסק קטן עם מערכת טלפונים אחת שרוצה מקום מסודר לכל ההקלטות.
- עסקי
- 740 ₪לחודשעד 20 קווים פעיליםלעסק עם צוות מכירות או שירות שרוצה שהכול יעבוד אוטומטית.
- מורחב
- 1,890 ₪לחודשעד 60 קווים פעיליםלמוקד גדול, לכמה סניפים או לכמה מערכות טלפון במקביל.
שאלות לפני החלטה
צריך להחליף את המרכזייה או את ספק הטלפוניה?
לא. VoiceBox לא מנתבת שיחות ולא מחליפה מרכזייה. היא מקבלת את השיחות וההקלטות שהמערכת שלכם כבר מייצרת - ב-Webhook חתום, בהעלאה חתומה של קובץ, או דרך סוכן שרץ על השרת שבו ההקלטות נשמרות - וממשיכה משם. מספרי הטלפון, השלוחות ודרך העבודה של הצוות לא משתנים.
ומה אם המרכזייה בכלל לא מקליטה היום?
אז קודם צריך להפעיל הקלטה בצד המרכזייה. VoiceBox קולטת הקלטות, היא לא מייצרת אותן. אחרי שההקלטה פועלת, מה שנשאר הוא להפנות אלינו את רשומות השיחה ואת הקבצים.
אפשר לחפש מילה שנאמרה בתוך השיחה?
לא. החיפוש עובד על נתוני השיחה - מספר, שם, נציג ואסמכתה - ולא על תוכן הדיבור. תמלול קיים במערכת ומשמש לבדיקת הודעת הפתיחה, אבל אין חיפוש חופשי בתוכו ואין ניתוח רגשות או ציון איכות אוטומטי.
מה קורה להקלטות שכבר יש לנו בשרת?
תלוי בטווח הסריקה ובמה שידוע על כל קובץ. הסוכן שרץ על השרת סורק בברירת המחדל רק קבצים מהשבוע האחרון, בדיוק כדי לא לשאוב ארכיון ישן בטעות, והוא מעלה קובץ רק כשאפשר לגזור ממנו את נתוני השיחה הנדרשים - מועד, מספר וכיוון - משם הקובץ או מהנתונים שמצורפים לו. קליטה של ארכיון היסטורי היא החלטה נפרדת: היא דורשת שינוי מכוון של טווח הסריקה ובדיקה שנתוני השיחה ומדיניות השמירה מתאימים לקבצים ישנים. אין העברה אוטומטית של ארכיון קיים, ואין משיכה מדלי S3 או משרת SFTP.
מי בעסק יכול להאזין להקלטה?
הגישה נשלטת לפי תפקיד. בהגדרה הנוכחית רק הרשאת "צפייה בלבד" חסומה מהאזנה - כדי שרואה חשבון או מבקר חיצוני יוכלו לבדוק בלי לשמוע שיחות של לקוחות - ושאר התפקידים מקבלים גישה לאודיו. פעולות ההאזנה וההורדה נרשמות עם חותמת זמן ועם המשתמש שביצע אותן, ביומן משורשר בהאש שחושף שינוי או הסרה של רישום.
איך מתחילים בפועל?
קודם מוגדר לארגון מקור קליטה - הוא לא נפתח מהמסך בעת ההרשמה. אחרי שהוא קיים, חושפים מהקונסולה את פרטי החיבור ואת סוד החתימה, מגדירים את המרכזייה או ה-CRM לשלוח אליהם, שולחים שיחת בדיקה אחת ורואים אותה נכנסת - ורק אז מעבירים את התנועה האמיתית. אם ההקלטות יושבות על שרת בעסק, מתקינים עליו את הסוכן ומצמידים אותו לאותו מקור.
ראיתם מה המערכת עושה. השאלה הבאה היא כמה זה עולה, והתשובה מוצגת בלי לפתוח חשבון.
המחיר, מה כלול ומה איננו כלול מוצגים במלואם בעמוד, בלי הרשמה ובלי לבקש דוא״ל.
להמשך קריאה
- חיפוש ואיתור הקלטותאיך מאתרים שיחה אחת ומפיקים אותה: חיפוש לפי מספר טלפון בכל צורת כתיבה, שם לקוח, נציג או אסמכתה, מסננים לפי תחולה ומצב הקלטה, ועמוד שיחה עם נגן, חתימה ויומן.
- הקלטה במרכזייה מול ניהול הקלטותהמרכזייה מקליטה, אבל הקלטה היא רק חלק מהעבודה. השוואה בלבד: מטריצה ניטרלית של תשע משימות תפעוליות, איך בודקים כל אחת בעסק שלכם, ומתי מרכזייה קיימת כבר מספיקה.
- מסירת הקלטות ללקוחותאיך לקוח מבקש שיחה מוקלטת ומקבל אותה: אימות שליטה במספר הטלפון בקוד חד-פעמי, רשימה אישית של השיחות ומועדיהן, האזנה והורדה, ומעקב של הצוות מול מועד המסירה.
- ניטור הקלטות חסרותאיך VoiceBox מזהה מקור קליטה שנפל וקו שהפסיק לשלוח הקלטות: מצב המקורות, מועד הקליטה האחרונה, צפי יומי לכל קו, התראות שקט, ומה הניטור לא תופס - עם צילומי מסך.
- שמירה ומחיקה של הקלטותמתי הקלטה נמחקת בפועל ומי מחליט: תקופת החוק, מדיניות הארגון, מרווח הביטחון של VoiceBox והקפאה משפטית - ארבעה דברים שונים, בהפרדה, עם ראיה למחיקה.
- אינטגרציותארבעה מסלולי קליטה נתמכים ומאומתים, מה שאינו נתמך היום - כולל משיכה מ-S3 ומ-SFTP - ובודק התאמה שרץ בדפדפן ואומר איזה מסלול מתאים למרכזייה שלכם.