בדיקת הודעת הפתיחה: האם זה באמת נאמר

חמישה תמלולים לדוגמה, וארבע התוצאות

כל התמלולים כאן מסונתזים. הם נכתבו לדף הזה, אינם שיחות של לקוחות ואינם גרסה מצונזרת של שיחות כאלה. מה שאינו מסונתז הוא התוצאה: כל דוגמה מועברת דרך אותה פונקציית בדיקה שרצה על תמלולים אמיתיים במוצר, וזה מה שהיא החזירה.

• שני החלקים נאמרו

  ההודעה נאמרה

  נציגה עונה לשיחה נכנסת, מציגה את עצמה ואומרת את שני החלקים לפני השאלה הראשונה. זו הצורה שאליה מכוונים.

  1. 0:00נציגשלום, הגעת לאלפא תקשורת, מדברת דנה.
  2. 0:04נציגלידיעתך השיחה מוקלטת, ואם תבקש תוכל לקבל מאיתנו את הקלטת השיחה.
  3. 0:12נציגאיך אפשר לעזור?
  4. 0:15לקוחכן, רציתי לבדוק מה קורה עם החבילה שלי.

  הודעת הפתיחה נאמרה במלואה.

  • הודעה שהשיחה מוקלטת - נמצא בשנייה 0:04
  • הודעה שהצרכן רשאי לקבל עותק - נמצא בשנייה 0:04

  ההודעה הושלמה בשנייה 0:04.

  מה עושים עם זה: אין כאן ממצא ואין מה לעשות עם השורה. מה שהיא כן מוכיחה הוא שהמילים נאמרו בתמלול - לא שהלקוח שמע, לא שהוא הבין, ולא שהעסקה עצמה תקינה.

• רק החלק הראשון נאמר

  ההודעה חלקית

  הנציג אמר שהשיחה מוקלטת, ולא אמר שהלקוח רשאי לקבל אותה. זה המצב הנפוץ ביותר, והוא נפוץ מסיבה פשוטה: זה הנוסח שכולם הכירו לפני התיקון.

  1. 0:00נציגשלום, מדבר איתן מגז הדרום, השיחה מוקלטת לצרכי בקרה ואיכות.
  2. 0:06נציגרציתי לעדכן אותך שיש לנו מחיר חדש להחלפת בלון.
  3. 0:13לקוחאוקיי, כמה זה יוצא?

  הודעת פתיחה חלקית - חסר: יידוע על זכות הצרכן לקבל את ההקלטה.

  • הודעה שהשיחה מוקלטת - נמצא בשנייה 0:00
  • הודעה שהצרכן רשאי לקבל עותק - לא נמצא

  מה עושים עם זה: זו השורה שמצדיקה את כל הבדיקה. היא נראית תקינה לאוזן, היא נשמעת כמו "אמרנו את ההודעה", והיא חסרה בדיוק את החלק שהחוק הוסיף. הטיפול הוא בתסריט ובהדרכה, לא בשיחה הבודדת.

• לא נאמר אף חלק

  ההודעה לא נאמרה

  הפתיחה נכנסת ישר לתוכן. אין הודעה על הקלטה ואין הודעה על הזכות לקבל אותה.

  1. 0:00נציגהיי, יש לי הצעה מצוינת בשבילך היום.
  2. 0:05נציגזה ממש לא ייקח יותר מדקה.
  3. 0:09לקוחמי זה?

  לא זוהתה הודעת פתיחה - חשיפה להפרת חובת היידוע.

  • הודעה שהשיחה מוקלטת - לא נמצא
  • הודעה שהצרכן רשאי לקבל עותק - לא נמצא

  מה עושים עם זה: שורה כזו נבדקת ידנית לפני שמסיקים ממנה משהו: קורה שהתמלול מפספס את השניות הראשונות, ושהחלק שנשמט הוא דווקא זה שכן נאמר. אחרי ההאזנה, אם באמת לא נאמר - זו חשיפה, והיא נסגרת אצל מי שאחראי על התסריט.

• נאמר, אבל מאוחר מדי

  ההודעה לא נאמרה

  שני החלקים נאמרו - בדקה השלישית, אחרי שההצעה כבר הוצגה. הבדיקה מסתכלת רק על חלון הפתיחה, ולכן התוצאה זהה לשיחה שבה לא נאמר דבר.

  1. 0:01נציגשלום, מתקשרת מחברת ביתילי לגבי חידוש השירות.
  2. 0:05נציגיש לנו עכשיו מסלול שנתי שמוזיל את התשלום החודשי משמעותית.
  3. 2:51נציגאה, ורק לידיעתך - השיחה מוקלטת, ואת יכולה לבקש ולקבל את ההקלטה.

  לא זוהתה הודעת פתיחה - חשיפה להפרת חובת היידוע.

  • הודעה שהשיחה מוקלטת - לא נמצא
  • הודעה שהצרכן רשאי לקבל עותק - לא נמצא

  מה עושים עם זה: התוצאה מכוונת ואינה תקלה. סעיף 16ד(א)(2) מדבר על הודעה בתחילת השיחה, והודעה שנאמרת אחרי שהלקוח כבר שמע את המכירה אינה עושה את מה שהסעיף נועד לעשות. חלון הפתיחה עצמו הוא הגדרה שאפשר לשנות.

• אי אפשר לקבוע

  לא ניתן לבדוק

  האודיו של הפתיחה לא ניתן לתמלול - רעש, קו שנקטע או דיבור חופף - והתמלול הראשון מתחיל אחרי חלון הפתיחה. אותה תוצאה מתקבלת בשיחה שנקטעה אחרי שתי שניות ובשיחה שהתנהלה בשפה שהבדיקה אינה מזהה.

  1. 1:02נציגואז נשלח לך את הטופס במייל, בסדר?

  אין תמלול לפתיחת השיחה - לא ניתן לאמת את חובת ההודעה.

  • הודעה שהשיחה מוקלטת - לא נמצא
  • הודעה שהצרכן רשאי לקבל עותק - לא נמצא

  מה עושים עם זה: זו התוצאה החשובה ביותר להשאיר בנפרד. "לא ניתן לקבוע" אינו "תקין" ואינו "הפרה", ולכן אינו נספר לשום צד: הוא נספר כשורה שממתינה לאדם. איחוד שלו עם "תקין" היה הופך כל בעיית אודיו לציון טוב.

איך הבדיקה עובדת, לפי הסדר

שישה שלבים בין קובץ שנשמר לבין שורה שמישהו מסתכל בה. אין כאן קסם, ויש כמה מקומות שבהם המנגנון יכול לטעות - הם מפורטים מיד אחרי.

1. 1

   התמלול מופעל - וזה תנאי מקדים, לא שלב

   הבדיקה כולה תלויה בקיום תמלול, והתמלול אינו פועל כברירת מחדל. צריך להפעיל אותו בהגדרות ההרצה ולחבר נקודת קצה תואמת OpenAI שהעסק או ספק מטעמו מפעילים - VoiceBox אינה מפעילה מנוע תמלול ואינה שולחת את האודיו לספק שלנו. בלי זה ההקלטה, השמירה והמסירה עובדות כרגיל, ופשוט אין את הבדיקה הזו.

2. 2

   ההקלטה מתומללת

   התמלול רץ על הקלטות ששמורות במערכת, עם חלוקה למקטעים ולחותמות זמן. יש גם מתג ברמת הארגון, בהגדרות הקונסולה, והוא דלוק כברירת מחדל - כך שמי שמסתכל רק בקונסולה עלול לחשוב שהבדיקה פועלת בזמן שהתנאי הקודם לא התקיים.

3. 3

   נחתך חלון הפתיחה

   רק מקטעים שמתחילים בתוך חלון הפתיחה נבדקים. הודעה שנאמרה אחרי שההצעה כבר הוצגה אינה נספרת, וזה מכוון: הסעיף מדבר על הודעה בתחילת השיחה.

4. 4

   כל אחד משני החלקים מחופש בנפרד

   לא ביטוי אחד קבוע. יש קבוצת ניסוחים לכל חלק - זכר ונקבה, יחיד ורבים, מיודע ולא מיודע - כי נציג אומר "אנחנו מקליטים", "השיחה מתועדת" או "תוכל לבקש עותק", וכלל שמחפש משפט אחד בדיוק היה נכשל כמעט תמיד.

5. 5

   מעבר שני, סובלני לשגיאות תמלול

   חלק שלא נמצא במעבר הראשון נבדק שוב בהתאמה מקורבת, שסובלת אות שנפלה או תחילית שנדבקה. מתמלל שכתב "מוקלת" במקום "מוקלטת" לא אמור להפוך שיחה תקינה לממצא.

6. 6

   נקבעת תוצאה, ונשמרת עם הראיה

   לצד התוצאה נשמר הקטע מהתמלול שהפעיל את הזיהוי והשנייה שבה זה קרה, ונרשמת שורת ביקורת. בלי הקטע והשנייה אי אפשר לחלוק על התוצאה, ובדיקה שאי אפשר לחלוק עליה אינה בדיקה.

7. 7

   משפטי חובה נוספים, אם הגדרתם

   עסק שהתסריט שלו כולל משפט נוסף - הצגה עצמית, מספר רישיון, אזהרה ענפית - יכול לדרוש גם אותו, והוא נבדק באותה הזדמנות. זו הגדרה של העסק ולא דרישה של הסעיף.

מתי הבדיקה נחלשת

אלה התנאים שמורידים את איכות הבדיקה בפועל. הם מפורטים כאן ולא בהערת שוליים, כי מי שקונה בקרה צריך לדעת מראש מה יגיע אליו כשורה פתוחה.

איכות האודיו

קו רועש, דיבור חופף, ניתוק בשניות הראשונות או הקלטה בערוץ אחד מייצרים תמלול חלקי. כשהפתיחה לא תומללה, התוצאה היא "לא ניתן לקבוע" - ולא "לא נאמר".

שפה

הזיהוי בנוי על ניסוחים בעברית, והתמלול מוגדר לעברית. שיחה בערבית, ברוסית או באנגלית תגיע בפועל לתוצאה שאי אפשר להסתמך עליה, ולכן היא נחשבת שיחה שממתינה לאדם. אנחנו לא מפרסמים כרגע נוסחים או זיהוי בשפות נוספות.

שיחות קצרות מאוד

ניתוק אחרי שתי שניות, טעות חיוג או שיחה שהועברה מיד מייצרים תמלול שאין בו פתיחה של ממש. אלה שורות "לא ניתן לקבוע", והן נפוצות יותר ממה שנדמה במוקד עמוס.

מי דיבר

הפרדת דוברים תלויה בספק התמלול ואינה מובטחת. הבדיקה מחפשת את המשפטים בפתיחת השיחה, ואינה מתיימרת להוכיח שדווקא הנציג אמר אותם.

תמלול שנכשל

קובץ שהספק אינו מצליח לקרוא מנוסה שוב, במרווחים, ובמספר ניסיונות מוגבל. שיחה כזו נשארת בלי תוצאה כלל - וזו הצגה שונה מ"לא ניתן לקבוע", כדי שלא ייווצר רושם שנבדקה.

ניסוח יוצא דופן

נוסח רחוק מאוד מהמקובל עלול לא להיתפס, ובכיוון השני - משפט שמזכיר הקלטה בהקשר אחר עלול להיתפס. שתי הטעויות אפשריות, שתיהן מגיעות לבדיקה של אדם, ואיננו מפרסמים מספר שמתאר את שכיחותן.

נוהל הבדיקה האנושית

כל תוצאה שאינה "ההודעה נאמרה" היא שורה שממתינה לאדם, לא ממצא. חמישה שלבים, ואף אחד מהם אינו נעשה במקומכם.

1. שלב 1

   מסננים את הרשימה לפי תוצאת ההודעה

   רשימת השיחות בקונסולה כוללת עמודה להודעת הפתיחה ומסנן לפיה. מי שאחראי על הבקרה מתחיל מהשיחות שאינן תקינות, ולא מהשיחות שכן.

2. שלב 2

   פותחים את השיחה וקוראים את הראיה

   בעמוד השיחה מופיעים אילו חלקים חסרים, הקטע מהתמלול שזוהה, ובאיזו שנייה הושלמה ההודעה. זה מספיק כדי להחליט אם להאזין או לסגור.

3. שלב 3

   מאזינים לפתיחה

   שלושים שניות. זה השלב שבו מתגלה אם התמלול פספס, ואין דרך לדלג עליו: החלטה על נציג שנשענת רק על פלט אוטומטי היא החלטה שלא תעמוד בשיחה עם הנציג עצמו.

4. שלב 4

   מסווגים: תקלת תמלול, או פער אמיתי

   תקלת תמלול מלמדת על האודיו - ערוץ, ציוד, ניתוב. פער אמיתי מלמד על התסריט או על ההדרכה. שתי מסקנות שונות אצל שני אנשים שונים, ולכן ההפרדה חשובה.

5. שלב 5

   סוגרים את המעגל בתסריט, לא בשיחה הבודדת

   פער שחוזר אצל כמה נציגים אינו בעיה של אף אחד מהם. הוא נסגר בנוסח הפתיחה, במסך שהנציג רואה ובהדרכה - ואת הנוסחים אפשר לקחת מוכנים.

מה אנחנו לא טוענים

הרשימה הזו קיימת מפני שכל אחד מהדברים שבה הוא מה שקל היה לכתוב, ואי אפשר לעמוד מאחוריו.

מה קורה לתמלול עצמו

ההקלטה והתמלול הם נתונים של הארגון שלכם ומופרדים ברמת בסיס הנתונים מכל ארגון אחר. הדוגמאות בדף הזה, לעומת זאת, נכתבו בשבילו - הן אינן מגיעות משום חשבון.

שאלות שחוזרות

איך בודקים אם הנציג הודיע שהשיחה מוקלטת?

שומעים את הפתיחה, או בודקים אותה בתמלול. כשהתמלול מופעל, VoiceBox קוראת את חלון הפתיחה ומחפשת בו בנפרד את שני החלקים - שהשיחה מוקלטת, ושהלקוח זכאי לקבל אותה - ומסמנת כל שיחה שבה חלק חסר. בלי תמלול אין בדיקה אוטומטית, ונשארת ההאזנה.

מה צריך כדי שהבדיקה הזו תרוץ אצלי?

שני דברים, ורק השני מהם נראה בקונסולה. הראשון הוא מנוע תמלול: הוא כבוי בברירת המחדל של המערכת, וכדי להפעיל אותו צריך להגדיר אותו בסביבת ההרצה ולחבר נקודת קצה תואמת OpenAI - שירות שהעסק שלכם או ספק מטעמו מפעילים. VoiceBox אינה מפעילה מנוע כזה, וזו החלטה ולא פער: עסק ישראלי שמחזיק מידע של לקוחות לא תמיד יכול לשלוח אודיו לשירות בחו״ל, ולכן בחירת היעד נשארת אצלו. השני הוא מתג בהגדרות הארגון, והוא דלוק כברירת מחדל. אם התמלול לא הופעל, המתג הדלוק הזה אינו מייצר בדיקה.

מה שיעור הזיהוי של הבדיקה?

אין לנו מספר כזה לפרסם. מדידת דיוק מחייבת מדגם מייצג של הקלטות אמיתיות שנאספו בהסכמה, ולא ביצענו מדידה כזו. במקום מספר אנחנו מתארים את המנגנון, את התנאים שבהם הוא נחלש, ואת העובדה שכל תוצאה שאינה תקינה עוברת לבדיקה של אדם.

מה ההבדל בין "לא נאמרה" לבין "לא ניתן לקבוע"?

"לא נאמרה" היא שיחה שהפתיחה שלה תומללה ולא נמצאו בה שני החלקים. "לא ניתן לקבוע" היא שיחה שאין לגביה מספיק חומר - אודיו שלא נקרא, שיחה קצרה מדי או שפה שהבדיקה אינה מזהה. השתיים נספרות בנפרד, כי מסקנה אחת היא על הנציג והשנייה על ההקלטה.

האם התוצאה יכולה לשמש כראיה?

ההקלטה עצמה היא החומר. תוצאת הבדיקה היא סימון תפעולי שמפנה אליה, יחד עם הקטע מהתמלול והשנייה שבה זוהה - כדי שאדם יוכל להאזין ולהחליט. אנחנו לא מציגים אותה כקביעה משפטית.

האם אפשר לשנות את חלון 45 השניות?

כן, זו הגדרה בהגדרות הארגון. 45 שניות היא ברירת מחדל תפעולית שלנו ולא מספר מהחוק - הסעיף אומר "בתחילת השיחה" ואינו נוקב בשניות. מוקד שהפתיחה שלו ארוכה יותר יכול להרחיב אותו.

האם צריך את הבדיקה כדי לעמוד בחוק?

לא. החוק מחייב להודיע, לא לבדוק. הבדיקה קיימת מסיבה מעשית: אף אחד לא מאזין לכל השיחות, וזו הדרך היחידה לגלות שנציג הפסיק לומר את המשפט לפני שלקוח או רגולטור מגלים את זה.