תיקון 73 לחוק הגנת הצרכן: חובת הקלטת שיחות מכירה

73 או 74: אותו תיקון, שני שמות

בשוק, בעיתונות ובחיפושים השתרש השם תיקון 73. מאיפה הגיע המספר הזה - אנחנו לא יודעים: החוק כפי שפורסם ברשומות הוא תיקון מס׳ 74, וגם הצעת החוק הממשלתית שקדמה לו - הצעות חוק הממשלה 1767, 17 ביוני 2024 - נושאת את אותו מספר. לכן העמוד הזה משתמש בשם הרווח כדי שיימצא, ואינו מסביר את מקורו. החוק שהתקבל בכנסת ב-17 ביולי 2026 ופורסם ברשומות ב-22 ביולי 2026 הוא חוק הגנת הצרכן (תיקון מס׳ 74), התשפ״ו-2026. שני השמות מדברים על אותו דבר, אבל במסמך משפטי, בהתכתבות עם רשות ובכל מקום שבו מפנים לנוסח, ההפניה הנכונה היא לתיקון 74 ולסעיף 16ד שהוא הוסיף לחוק הגנת הצרכן, התשמ״א-1981. נוסח החוק המלא באתר הכנסת (PDF).

כדאי לשים לב גם לשם הסעיף עצמו, כי הוא מתאר את כל העבודה בשלוש מילים: חובת הקלטת שיחות, שמירתן ומסירתן לצרכן. עסק שעושה רק את הראשונה עמד בשליש מהסעיף.

לוח הזמנים ומועד התחילה

החוק נכנס לתוקף שמונה חודשים מיום פרסומו, כלומר 22 במרץ 2027. שר הכלכלה והתעשייה, באישור ועדת הכלכלה של הכנסת, רשאי לדחות את יום התחילה בתקופות נוספות - לגבי סוגי עסקים מסוימים ואפילו לגבי כל העסקים.

לכן המועד כתוב כאן כצפוי, וכך כדאי להתייחס אליו גם בתכנון הפנימי: תאריך יעד שיכול להידחות, ולא הבטחה. מצד שני, דחייה לא משנה את העובדה שהקלטה שנדרשת ביום התחילה היא הקלטה של שיחה שהתקיימה לפניו, ולכן היא נוגעת בעיקר לקצב ההיערכות ולא לשאלה אם בכלל להיערך.

מה החוק מחייב

בעסקה מהסוגים שברשימה שבחוק, שמחירה הכולל אינו נמוך מהסף, העסק צריך:

1. להקליט כל שיחה קולית למספר טלפון שבה אתם והלקוח לא נמצאים באותו מקום - כולל שיחה שנעשתה דרך אפליקציה או אינטרנט, וכולל שיחה שהלקוח יזם אליכם או אל מי מטעמכם.
2. להודיע בתחילת כל שיחה שני דברים: שהשיחה מוקלטת, ושהלקוח רשאי, אם יבקש, לקבל את ההקלטה. הודעה על ההקלטה בלבד לא מספיקה.
3. לשמור את ההקלטה - שנתיים לפחות מיום השיחה אם העסקה נסגרה, ושישה חודשים לפחות אם לא. אם התבקשתם למסור הקלטה והמועד למסירה חל אחרי שהתקופה נגמרה, צריך לשמור אותה עד המסירה.
4. למסור ללקוח שביקש את השיחה המוקלטת שהוא צד לה, יחד עם פירוט בכתב של מועדי השיחות - תוך עשרה ימי עסקים מיום הבקשה.

ארבע החובות האלה הן לא ארבעה פרויקטים. שלוש הראשונות הן עניין של הגדרה ושל נוהל, והרביעית היא היחידה שדורשת שמישהו בעסק ידע שהגיעה בקשה ויעמוד בזמן.

חובת השמירה היא זו שהכי מתבלבלים בה: שמירה ומחיקה של הקלטות מפריד בין המינימום שבחוק, המדיניות שהעסק קובע והקפאה משפטית, ומחשבון תקופת השמירה נותן תאריך לשיחה מסוימת.

על אילו עסקאות חלה החובה: הרשימה שבחוק

רשימה סגורה של עשרה סוגי עסקאות:

1. מכירת מוצרים (חוץ ממזון) שהייתה בה פנייה שיווקית - חוץ מפנייה שנעשתה אחרי שהלקוח ביקש מכם לחזור אליו.
2. שירות תיווך לקבלת הלוואה.
3. שירות לאיתור כספים.
4. שירות בדיקת זכויות בשל מצב רפואי.
5. שירות בדיקת זכאות להחזר מס - רק כאשר ניתן בידי מי שאינו רואה חשבון או יועץ מס מורשה.
6. שירותי טלפוניה, גישה לאינטרנט, שידורים או הספקת תכנים - כולל ציוד קצה שנמכר במסגרת אותה עסקה או בעקבותיה.
7. תיקון, שיפור או מחיקה של נתוני אשראי, או שיפור דירוג אשראי - כאשר ניתן בידי מי שאינו בעל רישיון שירות נתוני אשראי.
8. עסקה מתמשכת למתן שירותי תיקונים ותחזוקה.
9. עסקה מתמשכת למתן שירותי רפואה, חוץ משירותי סיעוד הניתנים מכוח הסכם עם רשות ציבורית.
10. אספקת גז בידי בעל רישיון ספק גז.

חשמל לא ברשימה, ואין קטגוריה כללית של "שירותים חיוניים". לבנקים, לחברות ולסוכני הביטוח ולנותני שירותים פיננסיים עם רישיון מורחב נקבעו חובות דומות בתוך החוקים שלהם - שנתיים שמירה ועשרה ימי עסקים למסירה - ולא דרך הרשימה שבחוק. השר, בהתייעצות עם שר האוצר, רשאי לשנות את הרשימה.

הערה ששווה להכיר: בהצעת החוק היה לסעיף 16ד סעיף קטן (ט) שהוציא מהחובה עסק בעל רישיון מהרגולטור של הענף הפיננסי. בנוסח שנחקק הסעיף נגמר בסעיף קטן (ח), וסעיף קטן (ט) לא קיים בו. העובדה הזאת ודאית ובדקנו אותה ישירות מול הרשומות; מה המשמעות שלה לגבי עסק שגם מפוקח פיננסית וגם מוכר שירות שנמצא ברשימה שבחוק היא שאלה שאנחנו מסמנים כטעונה בדיקה של עורך דין ולא מכריעים בה.

והערה על הציטוטים עצמם: כל נוסח שמובא כאן כלשונו נבדק מילה במילה מול הטקסט שחולץ מהרשומות. מה שאנחנו לא טוענים הוא התאמה מדויקת ברמת הסימן - החילוץ שבידינו ממיר את המרכאות, ולכן הסימן שמופיע כאן הוא לא בהכרח זה שנדפס. האם הבדל כזה פוגם בהצגה כ"כלשונו" הוא עניין לבדיקה של עורך דין, ולא משהו שהנוסח עצמו עונה עליו.

סף 750 ₪: איך מחשבים

החובה חלה על שיחה שקשורה לעסקה שמחירה הכולל הוא 750 ₪ לפחות, בין שהעסקה נסגרה ובין שלא. החישוב כולל:

• סכומים של עסקאות נוספות שנעשו בעקבות אותו שיווק;
• בעסקה מתמשכת בלי תאריך סיום - סך התשלומים לשנה. מנוי של 99 ₪ לחודש הוא כ-1,188 ₪ בשנה, כלומר חייב בהקלטה;
• בעסקה מתמשכת לתקופה מוגדרת מראש - סך התשלומים לכל תקופת ההתקשרות.

וכלל שכדאי לשים לב אליו: עסקה שהסכום שלה לא ידוע בזמן השיחה נחשבת כאילו מחירה 750 ₪ לפחות. מכיוון שברוב שיחות המכירה המחיר הסופי נסגר רק בהמשך, זו הסיבה העיקרית להמלצה שלנו - להקליט הכול ולא לסנן שיחה-שיחה.

בקשה, מסירה ותשלום

הסעיף מבחין בין שתי בקשות. לקוח שביקש בתוך תקופת השמירה מקבל את השיחה המוקלטת ואת פירוט מועדי השיחות תוך עשרה ימי עסקים מיום הבקשה, בלי תשלום. אם אותו לקוח מבקש שוב את אותה הקלטה בתוך אותה תקופה, אתם רשאים לגבות תשלום.

לקוח שביקש אחרי שתקופת השמירה נגמרה הקלטה שעדיין שמורה אצלכם - זכאי לקבל אותה באותם עשרה ימי עסקים, ואתם רשאים לגבות עליה תשלום. בשני המקרים לא נקבע תעריף מקסימלי, והשר רשאי לקבוע אותו בתקנות.

מה שמוסרים הוא השיחה המוקלטת עצמה יחד עם פירוט בכתב של מועדי השיחות. הסעיף לא קובע שתמליל לבד מחליף את ההקלטה.

מה קורה כשלא עומדים בחוק, ולמה זה מה שחשוב

התיקון מוסיף לסעיף העיצום הכספי שבחוק הגנת הצרכן חמש הפרות חדשות: אי-הקלטה, אי-הודעה בתחילת השיחה, אי-שמירה, אי-מסירה, וגביית תשלום שלא כחוק. הסכומים עצמם קבועים בחוק הגנת הצרכן ומתעדכנים, ולכן אנחנו לא מפרסמים כאן מספר שלא בדקנו מול פרסום רשמי מעודכן.

הסיכון הכספי המשמעותי הוא בכלל לא העיצום. עסק שלא מסר הקלטה או פירוט מועדי שיחה שהתבקש - בית המשפט בתביעה אזרחית רואה אותו כמי שהודה בגרסת הלקוח לגבי מה נאמר בשיחה או אם היא בכלל התקיימה, והוא לא יכול להגיש את ההקלטה או תמליל שלה כראיה אלא אם בית המשפט מרשה. כלומר ההקלטה ששמרתם הופכת לחסרת ערך בדיוק כשאתם צריכים אותה. ההסבר המלא על האכיפה ועל הסיכון הראייתי נמצא בעמוד נפרד.

מה החוק לא קובע

חשוב לא פחות ממה שהוא כן קובע, כי כאן נולדות ההנחות המסוכנות והרכישות המיותרות:

• אין נוסח מחייב להודעת הפתיחה. נדרש רק שייאמרו שני הדברים.
• אין ערוץ בקשה מחייב, אין חובה להפעיל אתר, ואין פורמט קובץ מחייב.
• אין שיטת אימות זהות שקבועה בחוק. מצד שני, מסירת הקלטה לאדם הלא נכון היא פגיעה בפרטיות, וסעיף 16ד קובע במפורש שהוא לא גורע מחוק הגנת הפרטיות.
• אין חובת נגישות מכוחו. חובות הנגישות הן דין נפרד שחל על השירות שבחרתם להפעיל, והן לא נגזרות מתיקון 74. מבחינתנו זו לא רק שאלה משפטית: לקוח שלא יכול להגיש בקשה הוא לקוח שלא קיבל את ההקלטה, ולכן הנגישות היא חלק מהמוצר ולא נספח לו.

העמוד המלא מפרט כל אחד מהם: מה החוק כן אומר, מה נשאר להחלטה שלכם, ואיך נראית בחירה תפעולית סבירה.

מה עוד עשוי להשתנות

הסעיף משאיר לשר סמכויות שעדיין לא הופעלו, וכל אחת מהן יכולה לשנות את התמונה. אלה שידועות מנוסח החוק עצמו:

• החלת הסעיף גם על שיחה שאינה קולית, כולל החלפת הודעות כתובות, בשינויים שייקבעו;
• קביעת תקופות שמירה אחרות, או תקופות שונות לסוגי עסקים ולסוגי עסקאות. הסייג היחיד שבנוסח צר יותר ממה שנדמה: לגבי שיחות שבעקבותיהן נסגרה עסקה, התקופה שתיקבע לא תרד מתחת לשנה. כלומר השר רשאי גם לקצר - עד שנה - את השנתיים שבנוסח היום, ולגבי שיחה שלא נסגרה בעקבותיה עסקה אין בנוסח מינימום בכלל;
• קביעת סכום מקסימלי שהעסק רשאי לגבות על מסירה חוזרת או מסירה אחרי שהתקופה נגמרה;
• שינוי הרשימה שבחוק, בהתייעצות עם שר האוצר, וכן הוצאת מידע מסוים מגדר החובה.

לכן המספרים בעמוד הזה נכונים לנוסח שפורסם ברשומות, והם לא כתובים כאן כאילו יישארו כך לנצח. הדף נבדק מול נוסח הרשומות ב-2 באוגוסט 2026, וכל בדיקה כזאת נרשמת ביומן השינויים והמעקב, שם מפורטות גם כל הסמכויות שטרם הופעלו ומה ישתנה כאן אם יופעלו.

מה כדאי לעשות עכשיו

1. לבדוק אילו מהעסקאות שלכם נמצאות ברשימה שבחוק.
2. לבדוק כמה מהשיחות באמת מוקלטות היום - לא לפי ההגדרה במרכזייה, אלא לפי ספירה של קבצים מול שיחות.
3. לעדכן את נוסח פתיחת השיחה כך שיכלול גם את הזכות לקבל את ההקלטה.
4. להחליט איך לקוח יבקש הקלטה, ומי אחראי שהבקשה תיענה תוך עשרה ימי עסקים.
5. לוודא שההקלטות באמת נשמרות לתקופה הנדרשת, ושהן נמחקות אחריה.

בשלושת השלבים האחרונים אנחנו נכנסים לתמונה - ובראשון נשמח לעזור לכם לבדוק בלי התחייבות. hello@voicebox.co.il

בקצרה

תיקון 73 הוא השם שהשתרש; תיקון מס׳ 74 הוא החוק, וסעיף 16ד הוא מה שצריך לקרוא. הוא חל על עשרה סוגי עסקאות מהרשימה שבחוק שמחירן הכולל 750 ₪ לפחות, ומחייב להקליט כל שיחה קולית עם הלקוח - כולל שיחה שהוא יזם - להודיע בתחילתה על ההקלטה ועל הזכות לקבל אותה, לשמור שנתיים או שישה חודשים לפי אם נסגרה עסקה, ולמסור תוך עשרה ימי עסקים. מועד התחילה הצפוי הוא 22 במרץ 2027 וניתן לדחות אותו כחוק. ומעל הכול: מי שלא מסר הקלטה שהתבקש מגיע לבית המשפט בלי הראיה שלו, כשגרסת הלקוח נחשבת מוסכמת.

VoiceBox נועדה בדיוק לתהליך הזה: היא מתחברת למרכזייה הקיימת, קולטת את ההקלטות, מנהלת את השמירה ומאפשרת ללקוח לקבל את ההקלטה שלו בבטחה. כך זה עובד.