הקלטת שיחות בשירותי רפואה ובבדיקת זכויות רפואיות

שני פריטים, לא אחד

הטעות הנפוצה בענף היא לאחד את שני הפריטים ל"רפואה". הם בנויים אחרת, נבדקים אחרת, ורק אחד מהם נושא חריג. הטבלה מציגה כל שאלה שמכריעה תחולה, ולכל פריט תשובה משלו.

החריג היחיד, מילה במילה

פריט 9 מסתיים בשש מילים שקובעות הרבה: למעט שירותי סיעוד הניתנים על ידי עוסק מכוח הסכם עם רשות ציבורית. שלושת התנאים מצטברים, ומי שמפיל אחד מהם מקבל תשובה הפוכה.

שירותי סיעוד

החריג נוגע לשירותי סיעוד, ולא לשירותי רפואה בכלל. שירות שאינו סיעודי אינו יוצא מהפריט דרך החריג הזה, גם אם הוא ניתן על ידי אותו עוסק ובאותו הסכם.

הניתנים על ידי עוסק

החריג מדבר על שירות שהעוסק נותן. הוא אינו מחריג את העוסק עצמו ואינו הופך אותו לגוף שמחוץ לתוספת - קווי פעילות אחרים שלו נבדקים בנפרד.

מכוח הסכם עם רשות ציבורית

זהו מקור ההתקשרות. שירות סיעוד שנמכר ישירות לצרכן, בלא הסכם כזה, אינו נכנס לחריג. מונח "רשות ציבורית" אינו מוגדר בתיקון 74 עצמו, ואיננו מכריעים כאן מה נכלל בו - זו אחת השאלות שאנחנו מסמנים כטעונות בדיקה של עורך דין, ומי שנשען על החריג צריך תשובה עליה.

מה שני הפריטים אינם אומרים

חמש טענות שקל למכור בענף הזה, ואף אחת מהן אינה עולה מנוסח התוספת. אנחנו כותבים אותן במפורש כדי לא להיבנות מהן.

• אין בתוספת פריט של "שיחות רפואיות"

  התוספת אינה יוצרת קטגוריה כללית של שיחות בנושא בריאות. יש בה שני פריטים, כל אחד עם התנאים שלו, ושיחה שאינה עונה על אף אחד מהם אינה בתוך סעיף 16ד - גם אם היא עוסקת בבריאות.

• מרפאה כללית אינה נכנסת מעצם היותה מרפאה

  פריט 9 מותנה בעסקה מתמשכת ובהגדרה שמיובאת מסעיף 13ה(א). מבקר חד-פעמי, ביקור בודד או תשלום חד-פעמי אינם עסקה מתמשכת מכוח הפריט, ואיננו קובעים כאן איזה שירות נכנס להגדרה המיובאת.

• הנוסח אינו מזכיר רפואה דחופה

  אין בתוספת פריט על מוקד חירום, על הזמנת אמבולנס או על טיפול דחוף, ואין בה החרגה שלהם. מי שרוצה תשובה לגבי שיחה כזו צריך לבדוק אותה מול תנאי פריט 9 ולא להסיק מהנושא.

• המימון הציבורי אינו מבחן בתוספת

  לתוספת אין פריט שמופעל או מבוטל לפי זהות המשלם. החריג היחיד שנוגע לרשות ציבורית מוגבל לשירותי סיעוד, ואינו מבחן כללי.

• שום דבר כאן אינו ייעוץ רפואי

  העמוד הזה עוסק בניהול הקלטות ובנוסח החוק בלבד. הוא אינו נותן ייעוץ רפואי, אינו מציע חוות דעת על זכויות של אדם מסוים, ואינו מכיל טופס או שדה שאפשר להזין בו מידע על מצב בריאותי.

רשימת בדיקה לפרטיות ולגישה

הקלטה בענף הזה היא החומר הרגיש ביותר בארכיון השיחות, ולכן ההחלטות על גישה אליו שוות יותר מהחלטות על אחסון. שמונה בדיקות, לפי הסדר שבו הן משתלמות.

• 1

  להתייחס לכל ההקלטה כרגישה, לא רק לחלק ממנה

  שיחה בענף הזה נושאת מידע על אדם גם כשלא נאמרה בה מילה קלינית: עצם הפנייה, שם המתקשר וסוג השירות הם כבר מידע. סעיף 16ד(ח)(1) קובע שאין בהוראותיו כדי לגרוע מהוראות לפי חוק הגנת הפרטיות, לרבות סעיף 11 שבו, כך שהחובה החדשה מתווספת למשטר הקיים ואינה מחליפה אותו.

• 2

  להגדיר מי בעסק רשאי להאזין, ולא רק מי רשאי להיכנס

  גישה למערכת וגישה לתוכן השיחה אינן אותה החלטה. כדאי שתהיה רשימה קצרה של תפקידים שרשאים להאזין, ושכל האזנה תהיה פעולה מתועדת ולא תופעת לוואי של חיפוש.

• 3

  לוודא שכל האזנה, הורדה וחשיפה נרשמות

  ב-VoiceBox יומן האירועים הוא טבלה שאפשר רק להוסיף לה, וההגבלה נאכפת גם במדיניות וגם בטריגר במסד הנתונים. מי שרוצה להוכיח בעוד שנתיים מי ניגש להקלטה צריך יומן שאי אפשר לערוך אחרי מעשה.

• 4

  להפריד בין דיירים של אותו ארגון ברמת המסד

  בידוד הנתונים בין ארגונים נאכף ב-Postgres ברמת השורה, ולא רק בקוד האפליקציה. זו הבחנה שחשובה כאן יותר מאשר בענפים אחרים, כי דליפה בין ארגונים בענף הזה היא דליפה של מידע בריאותי.

• 5

  להצפין את הקבצים כך שמפתח יחיד לא יפתח הכול

  האחסון משתמש בהצפנת מעטפת עם מפתח נתונים עטוף לכל ארגון, ומפתח האב אינו נשמר במסד הנתונים. נעילת אובייקטים מופעלת רק במקום שבו ספק האחסון תומך בה, ואיננו טוענים שהיא קיימת בכל תצורה.

• 6

  לא לאסוף מידע רפואי בטופס הבקשה

  כדי לאתר הקלטה צריך מספר טלפון ותאריך, לא סיבת פנייה ולא אבחנה. שדה חופשי בטופס בקשה הוא הזמנה למידע שלא ביקשתם, שתצטרכו לשמור ולאבטח בלי שהיה בו צורך.

• 7

  להתייחס לתקופות השמירה כרצפה ולא כיעד

  שנתיים בעסקה שנכרתה ושישה חודשים כשלא נכרתה הן מינימום, והן נספרות מיום ביצוע השיחה. שמירה ארוכה מהנדרש אינה "בטוחה יותר" מאליה - היא מחזיקה מידע רגיש זמן רב יותר. במקביל, דין אחר או תנאי ברישיון עשויים לחייב שמירה ארוכה יותר, וסעיף 16ד אינו גורע מהם.

• 8

  למחוק עם ראיה שהמחיקה נעשתה כדין

  ברירת המחדל אצלנו היא מחיקה אוטומטית עם תקופת חסד של 30 יום. אחרי המחיקה נשמרת השורה והטביעה של הקובץ, כדי שאפשר יהיה להראות מה נמחק ומתי - בלי להחזיק את התוכן עצמו.

הבדיקות האלה נוגעות לנוהל. את הצד הטכני שמאחוריהן - מודל ההצפנה, בידוד הדיירים, יומן הביקורת ומה שעדיין לא הוכח בפריסה אמיתית - מפרט עמוד ארכיטקטורת האבטחה.

תהליך מסירה מאובטח, שלב אחר שלב

עשרת ימי העסקים נספרים מיום הבקשה, והם התקציב כולו. השלבים כאן הם התהליך שאנחנו מפעילים, עם ברירות המחדל שקיימות במוצר - כולן ניתנות לשינוי, כי הן בחירות שלנו ולא הוראות של הסעיף.

1. 1

   לקלוט את הבקשה במקום אחד, עם שעון

   עשרת ימי העסקים נספרים מיום הבקשה, ולא מהיום שבו מישהו הבחין בה. בקשה שהגיעה בטלפון, בדוא״ל או בעמוד הבקשה נרשמת באותו מקום ומקבלת מועד יעד. ברירת המחדל אצלנו סופרת את יום הבקשה עצמו ומציבה יעד פנימי שלושה ימי עסקים לפני המועד הסטטוטורי.

2. 2

   לאמת שהפונה הוא צד לשיחה

   הזכות בסעיף 16ד(ג) היא לשיחה שהצרכן הוא צד לה. ברירת המחדל אצלנו היא קוד חד-פעמי ב-SMS למספר שהיה צד לשיחה. זו בחירה שלנו ולא דרישה של החוק, וגבולותיה ידועים: הקוד מוכיח שליטה נוכחית במספר, לא זהות ולא בעלות עליו.

3. 3

   לאתר לפי מטא-נתונים בלבד

   האיתור נעשה לפי מספר, תאריך, שלוחה ומשך - ולא לפי נושא השיחה. כך אין צורך לתחזק שדה שמתאר את תוכן השיחה, וממילא אין מה שידלוף ממנו.

4. 4

   לשחרר את ההקלטות שהצרכן צד להן

   שחרור אוטומטי אצלנו מותנה בשלושה תנאים במצטבר: שההגדרה דולקת, שהצרכן אינו חסום, ושקיימת לפחות הקלטה אחת הניתנת למסירה. כשאחד מהם אינו מתקיים, הבקשה עוברת לטיפול אנושי במקום להישאר תלויה.

5. 5

   למסור בקישור מוגבל בזמן ובמספר הורדות

   ברירת המחדל היא קישור שתקף 72 שעות, עם מכסת הורדות שנגזרת ממספר ההקלטות שנמסרו - לפחות עשר, ולפחות שלוש הורדות לכל הקלטה - כדי שמכסה לא תעצור מסירה. המפגש בעמוד הצרכן נסגר אחרי 30 דקות. ההקלטה עצמה נמסרת, ולצדה פירוט בכתב של מועדי השיחות, כפי שהסעיף דורש.

6. 6

   לשמור את התיעוד של המסירה, לא רק את ההקלטה

   מתי הבקשה התקבלה, איך אומתה, מה נמסר ומתי. זה מה שנשאל אם יתעורר ויכוח, וזה גם מה שמאפשר להראות שהמסירה נעשתה בזמן. הממשק מציג קידומת של 16 תווים מתוך טביעת SHA-256 - היא מזהה קובץ, ואינה כשלעצמה הוכחה מלאה לזהותו.

מה שומרים לצד ההקלטה, ומה בכוונה לא

כדי למסור הקלטה צריך לדעת לאתר אותה, ולא לדעת מה נאמר בה. ההבחנה הזו היא כל ההבדל בין ארכיון שיחות לבין מאגר מידע בריאותי, וקל מאוד לחצות אותה בטעות דרך שדה אחד בטופס.

שאלות שחוזרות

האם תיקון 73 חל על כל שיחה עם מטופל?

לא. מה שהשוק מכנה תיקון 73 נחקק כתיקון מס׳ 74 לחוק הגנת הצרכן, והוא שהוסיף את סעיף 16ד. התוספת התשיעית אינה יוצרת קטגוריה של שיחות רפואיות. יש בה שני פריטים רלוונטיים: פריט 4, עסקה למתן שירות בדיקת זכויות בשל מצב רפואי, ופריט 9, עסקה מתמשכת למתן שירותי רפואה כהגדרתם בסעיף 13ה(א). שיחה שאינה עונה על תנאי אחד מהם, ועל סף 750 ₪, אינה בתוך סעיף 16ד.

מה בדיוק מחריג פריט 9?

שירותי סיעוד הניתנים על ידי עוסק מכוח הסכם עם רשות ציבורית. שלושת התנאים מצטברים: השירות סיעודי, הוא ניתן על ידי העוסק, ומקורו בהסכם עם רשות ציבורית. שירות רפואי שאינו סיעודי אינו יוצא דרך החריג, וגם לא שירות סיעוד שנמכר ישירות לצרכן.

כמה זמן שומרים הקלטה של שיחה בענף הזה?

לפי סעיף 16ד(א)(3): שנתיים לפחות מיום ביצוע השיחה אם נכרתה עסקה, שישה חודשים לפחות אם לא נכרתה. אם מועד המסירה חל אחרי תום התקופה, השיחה נשמרת עד המסירה. אלה רצפות: דין אחר או תנאי ברישיון עשויים לחייב שמירה ארוכה יותר, והשר רשאי לקבוע תקופות אחרות.

האם צריך למסור את ההקלטה גם למי שרק התעניין ולא התקשר בעסקה?

החובה חלה על שיחה לעניין עסקה שמחירה הכולל 750 ₪ לפחות, בין שנכרתה העסקה ובין שלא. לכן שיחה שלא הבשילה לעסקה נשמרת שישה חודשים לפחות, ונמסרת לצרכן שהיה צד לה אם ביקש בתוך התקופה.

האם אפשר למסור תמליל במקום ההקלטה?

הסעיף אינו קובע שתמליל בא במקום ההקלטה. מה שנמסר הוא השיחה המוקלטת עצמה, וכן פירוט בכתב של מועדי השיחות. תמליל אפשר לצרף כשירות, לא כתחליף.

האם העמוד הזה אוסף מידע רפואי?

לא. אין בו טופס, אין בו שדה קלט ואין בו כלי אינטראקטיבי. הכלים שכן קיימים באתר מחשבים בדפדפן, אינם שולחים נתונים לשרת ואינם שואלים דבר על מצב בריאותי.

השאלה הבאה, ואיפה היא נענית

שני הפריטים האלה נבדלים זה מזה, ושניהם נשענים על הגדרות שנמצאות מחוץ לתיקון 74. אלה הדפים שממשיכים מכאן.

• מנויי תיקונים ותחזוקהפריט 8 הוא "עסקה מתמשכת" עם הגדרה משלו למונח, שנקבעה במפורש "לעניין זה". ההשוואה מראה למה אי אפשר לגלגל אותה לפריט 9.
• נוהל טיפול בבקשת צרכןאימות מבקש בענף הזה הוא ההחלטה היקרה: מסירה לאדם הלא נכון היא פגיעה בפרטיות, וסירוב גורף הוא אי-מסירה. הנוהל מפריד בין השניים.
• מה החוק לא דורשתמלול, ניתוח ושמירה לנצח אינם כתובים בסעיף. בענף שמחזיק מידע בריאותי, כל חובה מדומה כזו היא מידע אישי שנשמר בלי צורך.