הקלטות חסרות: לגלות את השקט לפני שהצרכן מגלה אותו
מקור קליטה נופל בשקט. שרת מתעדכן, מפתח מתחלף, תיקייה משנה שם - והשיחות ממשיכות להתקיים בלי שההקלטות מגיעות. את המחיר משלמים שבועות אחר כך, כשמישהו מבקש הקלטה מסוימת ומתברר שהיא לא נקלטה מעולם. הדף הזה מראה מה VoiceBox מנטרת בפועל, איך נראית התראה אמיתית, ומה הניטור הזה עדיין לא תופס.
- מקור קליטה
- פעיל · פעיל חלקית · תקולמצב לכל מקור, מועד הקליטה האחרונה שהצליחה, ונוסח השגיאה האחרונה בעברית.
- שקט בקו
- אזהרה ב-24 שעות72 שעות בלי הקלטה מקו פעיל הן כבר התראה חמורה שעולה לראש מסך הסקירה.
- שיעור הכיסוי
- יעד 98%שיחות שחלה עליהן חובה ויש להן הקלטה, מתוך כלל השיחות בתחולה. נמדד יומית ונשמר כתצלום.
- רצועת הקליטה
- על המסך תמידנורית בתחתית התפריט: קליטה פעילה או תקלה, ומתי הגיעה ההקלטה האחרונה - בכל מסך בקונסולה.
למה חוסר מתגלה מאוחר מדי
תקלת הקלטה אינה מרעישה. אין שיחה שנופלת, אין לקוח שמתלונן, ואיש בעסק אינו מרגיש בה - מפני שהמוצר שנפגע אינו נצרך ביום-יום. הוא נצרך פעם בכמה חודשים, ברגע הכי גרוע.
איך זה נראה בלי ניטור
- שרת המרכזייה עודכן, ותיקיית ההקלטות זזה. הקבצים נכתבים, אבל אף אחד לא קורא אותם.
- מפתח חיבור פג או הוחלף, והמרכזייה שולחת אלינו בקשות שנדחות בשקט.
- נציג אחד עבר לשלוחה חדשה שלא הוגדרה, וכל שיחותיו מזה שבועיים אינן מוקלטות.
- הכול מתגלה בבקשת צרכן אחת, שכבר יש לה מועד חוקי למסירה.
מה VoiceBox בודקת ברקע
- מצב כל מקור קליטה ומועד הקליטה האחרונה שהצליחה.
- מתי כל קו שלח הקלטה בפעם האחרונה, מול הקצב שהוא ייצר בשבועיים האחרונים.
- כמה מהשיחות שחלה עליהן חובה אכן קיבלו קובץ, כשיעור יומי.
- אילו שיחות בתחולה נותרו בלי הקלטה - ברשימה שמות אפשר לסגור.
מצב מקורות הקליטה, ואיך תקלה מוכרזת
לכל מקור קליטה מצב אחד מתוך חמישה, ולצידו מועד הקליטה האחרונה שהצליחה ונוסח השגיאה האחרונה כפי שהתקבלה - בעברית, ולא קוד תקלה.
- פעיל
- הקליטה האחרונה הצליחה. כל הצלחה מאפסת את מונה הכשלים ומחזירה את המקור למצב הזה, גם אם קודם הוכרז תקול.
- פעיל חלקית
- כשל אחד או שניים במשיכת קובץ. מסומן בכתום ולא באדום, מפני שניתוק רגעי אצל עסק קטן אינו תקלה שראוי להקפיץ אליה מישהו באמצע היום.
- תקול
- שלושה כשלים ברציפות במשיכת קובץ, או חמישה בקליטת Webhook. אז נדלקת רצועה אדומה בראש מסך המקורות ונרשם רישום ביומן הביקורת.
- ממתין להפעלה · מושבת
- מקור שהוגדר וטרם נקלטה דרכו שיחה, או מקור שהופסק בכוונה. שניהם אינם תקלה, ולכן אינם צובעים את הרצועה באדום.
שליפת הקלטה מכתובת שנשלחה ב-Webhook
כשל ראשון מעביר את המקור ל"פעיל חלקית". בכשל ה-3 ברציפות הוא מוכרז תקול. הכשל נרשם ביומן עם נוסח השגיאה. זה המסלול היחיד שבו אנחנו יוזמים פנייה החוצה, ולכן הסף בו נמוך יותר.
קליטת Webhook נכנס והעלאה חתומה
חתימה שגויה או מבנה הודעה שאינו מוכר מגדילים מונה. רק בכשל ה-5 המקור מוכרז תקול, ורישום היומן נכתב פעם אחת לתקלה - לא פעם לכל ניסיון - כדי שמרכזייה בלולאת ניסיונות לא תטביע את היומן באלפי שורות זהות. הסוכן המקומי מעלה דרך אותה נקודת קצה, ולכן חל עליו הסף הזה.
חזרה לתקינות
קליטה מוצלחת אחת מחזירה את המקור ל"פעיל", מאפסת את המונה ומנקה את הודעת השגיאה. אין צורך בפעולה ידנית של אישור.
קו ששתק: צפי יומי וסף שעות
מקור קליטה תקין אינו מבטיח שכל הקווים מדווחים. נציג אחד שעבר לשלוחה שלא הוגדרה מייצר חוסר שנראה תקין באגרגט. לכן הבדיקה נעשית גם לכל קו בנפרד.
- 01
מה נמדד
לכל מזהה נציג נמדדים מספר השיחות בארבעה-עשר הימים האחרונים ומועד ההקלטה האחרונה שנשמרה בפועל. מכאן נגזר הצפי היומי שמופיע בטבלה.
- 02
מתי מודלקת אזהרה
24 שעות ללא הקלטה מקו שיש לו צפי יומי גדול מאפס. הסף נשמר בהגדרות הארגון וניתן להתאמה, ולא קבוע בקוד.
- 03
מתי זו התראה חמורה
72 שעות. אז הקו עולה לתור הפעולות שבראש מסך הסקירה, עם מספר השעות שחלפו, ומתועד גם במעבר היומי בשרת.
- 04
מה לא נספר
קו בלי ולו שיחה אחת בחלון נחשב מושבת ולא תקול, ומסומן "ללא ניטור". התראה על קו שאיש אינו עובד ממנו הייתה מאמנת את הצוות להתעלם.
שיעור הכיסוי והשיחות בלי הקלטה
מעל שתי ההתראות יושב מספר אחד: כמה מהשיחות שחלה עליהן חובת הקלטה אכן קיבלו קובץ. הוא נמדד יומית ונשמר כתצלום, כדי שאפשר יהיה לענות גם על השאלה "מה היה המצב במרץ שעבר".
תקין
99.5% ומעלה
סטייה של שיחות בודדות. עדיין נספרות ומופיעות ברשימה.
אזהרה
97% עד 99.5%
דפוס, לא רעש. בדרך כלל קו אחד או חלון זמן אחד.
חמור
מתחת ל-97%
חוסר שיטתי. יש בעיה בקליטה עצמה, לא בשיחה מסוימת.
- יעד הכיסוי נשמר בהגדרות הארגון, וברירת המחדל היא 98%.
- רשימת השיחות בתחולה שאין להן הקלטה - כולל כאלה שהקליטה שלהן נכשלה או שהקובץ בהסגר - זמינה כרשימת עבודה, ולא רק כאחוז.
- שיחה שהסתיימה זה עתה אינה נספרת כחסרה: יש חלון המתנה קצר לפני שקובץ שטרם הגיע נחשב לחוסר.
- גרף הכיסוי היומי משלים ימים בלי נתונים, כדי שהפסקה בקליטה תיראה כשקע ולא כרצף חלק.
נוהל הבדיקה, ומה עושים כשמשהו נופל
ארבעה מקומות שבהם חוסר צף, מהמסך שתמיד פתוח ועד בדיקה יזומה שאפשר להריץ בעשר דקות.
- 01
רצועת הקליטה
נורית בתחתית התפריט, בכל מסך: "קליטה פעילה" או "תקלה בקליטה", כמה מקורות וכמה קווים, ומתי הגיעה ההקלטה האחרונה. היא שם דווקא מפני שביום שהיא מתאדמת איש אינו פותח את מסך הסקירה.
- 02
תור הפעולות
מסך הסקירה נפתח בבעיות ולא במספרים, לפי סדר הנזק: בקשה שחרגה מהמועד, קווים שהפסיקו לשלוח, הקלטות בהסגר, והקלטות שעברו את מועד המחיקה.
- 03
מסך המקורות
רצועה אדומה כשיש מקור שאינו תקין, ולכל מקור מצב, מועד קליטה אחרונה ונוסח השגיאה כפי שהתקבלה. מתחתיו טבלת הקווים.
- 04
בדיקת עשן
שיחה קצרה מאחד הקווים, המתנה של דקה, ואז בדיקה שההקלטה מתנגנת ושהודעת הפתיחה זוהתה. אותו מסך מציע גם לבקש את ההקלטה דרך הפורטל, כדי לראות בדיוק מה הצרכן רואה.
התאוששות: לסגור את החוסר
- לתקן את המקור ולשלוח שוב את השיחות מהתקופה החסרה. קליטה חוזרת של אותה שיחה אינה יוצרת כפילות: לכל שיחה מפתח ייחודי לפי הארגון, המקור והמזהה החיצוני שלה.
- להעלות את הקבצים החסרים דרך ההעלאה החתומה ב-API או דרך הסוכן המקומי, כגשר עד שהחיבור מתוקן. אין בקונסולה מסך שמעלה קבצים, ולכן זו פעולה טכנית ולא לחיצה במסך. זה פתרון ביניים מוצהר, לא דרך עבודה.
- להחליף את מפתח החתימה כשהחשד הוא לפרטי חיבור שגויים. ההחלפה נרשמת ביומן, וחתימות עבר נשארות ניתנות לאימות - כך ששיחה שנקלטה לפני שנתיים עדיין ניתן להראות שהגיעה חתומה כדין.
- לעבור על השיחות בתחולה שאין להן הקלטה ולסגור אותן אחת אחת. זו הרשימה שקובעת אם החוסר נסגר, לא הנורית.
בלי מערכת בכלל: אותה בדיקה אפשר להריץ ידנית מול המרכזייה הקיימת, פעם ברבעון. מדריך בדיקת כיסוי ההקלטות מפרט את השלבים ואת מה שצריך לתעד בדרך.
מה הניטור לא תופס
ניטור שמוצג כאילו אינו מפספס דבר מסוכן יותר מהיעדר ניטור, מפני שהוא מייצר ביטחון שאיש לא יבדוק. אלה הגבולות, במפורש.
ניטור אינו הוכחה שכל שיחה הוקלטה כדין
הניטור מראה שקבצים ממשיכים להגיע ושקווים ממשיכים לייצר הקלטות. הוא אינו קובע שכל שיחה שחלה עליה חובה אכן הוקלטה, שהודעת הפתיחה נאמרה כראוי, או שההקלטה תתקבל כראיה. אלה שאלות נפרדות, וחלקן נבדקות במקום אחר במערכת.
איננו מבטיחים ששום הקלטה לא תיפול בין הכיסאות
שיחה שהמרכזייה מעולם לא דיווחה עליה - לא כשיחה ולא כהקלטה - אינה קיימת מבחינתנו, ולכן גם לא תיספר כחסרה. זה הפער העיקרי, והוא נסגר רק בהצלבה מול מקור נתונים חיצוני, למשל דוח שיחות של המרכזייה.
קווים בתפוקה נמוכה מייצרים התראות שווא
הזיהוי משווה את מועד ההקלטה האחרונה של הקו לסף בשעות, ולא לקצב האישי שלו. קו שמייצר שתי שיחות בשבוע יחצה את סף 24 השעות כמעט בכל סוף שבוע, גם כשהכול תקין. בחשבון ההדגמה שבצילומים נראה בדיוק זה: קו אחד שותק כ-118 שעות - תקלה אמיתית - ולצידו קו ששקט כ-25 שעות פשוט מפני שלא היו לו שיחות מאתמול.
קו שלא ביצע שיחות כלל אינו מנוטר
הצפי היומי מחושב ממספר השיחות של הקו בארבעה-עשר הימים האחרונים. קו שלא ביצע ולו שיחה אחת בחלון הזה מסומן "ללא ניטור" ואינו מייצר התראה - כי קו שאיש לא עובד ממנו אינו תקלה, והתראה עליו הייתה מלמדת את הצוות להתעלם מכל ההתראות.
אין היום התראות במייל או ב-SMS
ההתראות חיות בקונסולה: הרצועה שתמיד על המסך, תור הפעולות והרצועה האדומה במסך המקורות. בנוסף, מעבר יומי בשרת מתעד קווים במצב חמור. התראה יזומה שנשלחת החוצה עדיין אינה קיימת, ולכן מי שלא נכנס לקונסולה לא יידע.
אין היום ייבוא של דוח שיחות מהמרכזייה
הצלבה מלאה מול רשומות המרכזייה היא הדרך היחידה לתפוס שיחה שמעולם לא דווחה. היכולת אינה זמינה היום, ואיננו מציגים אותה כאילו היא כן. עד אז הבדיקה הידנית ממלאת את החסר.
מכאן
כל הנתונים בצילומים שבדף הזה הם מחשבון הדגמה. השמות והמספרים מומצאים לצורך ההדגמה ואינם של אנשים אמיתיים.
אפשר לבדוק את זה ידנית לפני שמחליטים על מערכת. הנוהל המלא ותבנית ה-CSV נמצאים כאן.
הנוהל ותבנית ה-CSV להורדה זמינים במלואם בעמוד, בלי הרשמה.
להמשך קריאה
- מערכת הקלטת שיחות לעסקיםעמוד הקטגוריה של VoiceBox: מה מערכת לניהול הקלטות עושה מעל קובץ ההקלטה - קליטה מהמרכזייה, שמירה ומחיקה מבוקרת, איתור שיחות שלא נקלטו ומסירה ללקוח.
- אינטגרציותארבעה מסלולי קליטה נתמכים ומאומתים, מה שאינו נתמך היום - כולל משיכה מ-S3 ומ-SFTP - ובודק התאמה שרץ בדפדפן ואומר איזה מסלול מתאים למרכזייה שלכם.