ביקורת כיסוי הקלטות: לבדוק שכל שיחה אכן הוקלטה

הנוהל, שבעה שלבים

כל שלב מסתיים במשהו שנרשם - מספר, שם או תאריך - כדי שאפשר יהיה להריץ את אותה בדיקה שוב ברבעון הבא, בידי מישהו אחר, ולהשוות.

1. 1

   לקבוע חלון בדיקה

   שלושים יום אחרונים שבהם העסק עבד כרגיל. חלון קצר מדי מייצר רעש, וחלון ארוך מדי מערבב תקופות שהיו בהן תצורות שונות. אם בוצע שינוי במרכזייה או הוחלף ספק בתוך התקופה, כדאי לבדוק לפני ואחרי בנפרד.

2. 2

   להגדיר את אוכלוסיית הבדיקה

   להחליט אילו שיחות היו אמורות להיות מוקלטות: לרוב שיחות שנענו או שסומנו כמחוברות, או כלל התחולה שהעסק גיבש. לא לסנן לפי משך השיחה - שיחה קצרה שנענתה יכולה להיות בדיוק זו שיבקשו אחר כך, ופילטר משך הוא דרך שקטה להחליט ששיחות מסוימות אינן נספרות.

3. 3

   לייצא את רשומות השיחה

   להוציא מהמרכזייה או ממערכת המוקד דוח CDR לאותו חלון. השדות שעושים את ההבדל הם מזהה שיחה, מועד התחלה, משך, כיוון, שלוחה או נציג וסטטוס מענה. אם אין ייצוא עצמאי, זו בקשה קצרה לספק הטלפוניה - וגם התשובה שלו היא ממצא.

4. 4

   להוציא את רשימת ההקלטות שנשמרו

   רשימה של הקבצים שקיימים בפועל, מכל המקורות: המרכזייה, מערכת המוקד, שלוחות ניידות, תיקיות מקומיות ומערכת של ספק קודם שעדיין פעילה. אם ההקלטות יושבות בתיקייה, גם רשימת קבצים עם שם ותאריך מספיקה.

5. 5

   להצליב לפי מזהה שיחה

   להתאים כל רשומה להקלטה לפי מזהה השיחה. כשאין מזהה משותף, להתאים לפי מועד התחלה, שלוחה ומספר הצד השני, עם סבילות של דקה או שתיים לפער שעונים בין המערכות - ולסמן שהתוצאה משוערת. שעון שאינו מסונכרן הוא הסיבה הנפוצה ביותר לפער מדומה.

6. 6

   לחשב יחס כיסוי ולפצל אותו

   יחס הכיסוי הוא מספר השיחות שהותאמו להקלטה חלקי גודל אוכלוסיית הבדיקה. את אותו חישוב יש לחזור ולעשות לכל שלוחה ולכל כיוון בנפרד: מספר כולל תקין יכול להסתיר שלוחה אחת או כיוון שלם שאינם מוקלטים כלל.

7. 7

   לסווג כל פער ולקבוע בעלים

   לעבור על השורות החסרות ולשייך כל אחת לסיבה: קו שהפסיק להקליט, קובץ שהתקבל ולא נפתח, קליטה שנכשלה, או שיחה שהמקור מעולם לא דיווח עליה. לרשום ליד כל סיבה שם של אדם ותאריך יעד, ולקבוע מתי הבדיקה תרוץ שוב.

התבנית להורדה

קובץ CSV שנפתח ב-Excel, ב-Google Sheets או בכל גיליון אחר. הוא מגיע עם שמונה שורות דוגמה מסונתזות, עם נוסחאות מוכנות ועם שש שורות ריקות למילוי. אין בו טופס, אין הרשמה ואין העלאה של שום דבר לאתר.

מה יש בכל טור

חלון_מתאריך, חלון_עד_תאריך

גבולות חלון הבדיקה. אותו חלון בכל השורות, כדי שאפשר יהיה לחבר אותן.

מזהה_שלוחה_או_קבוצה

מזהה פנימי בלבד - מספר שלוחה, שם צוות או קוד מקור. לא שם עובד ולא מספר טלפון של לקוח: הגיליון הזה עובר בין אנשים.

כיוון

נכנסת או יוצאת, בשורות נפרדות. פער כמעט תמיד מרוכז בכיוון אחד.

שיחות_באוכלוסיית_הבדיקה

כמה שיחות היו אמורות להיות מוקלטות באותה שורה, לפי הכלל שנקבע בשלב השני.

הותאמו_להקלטה

לכמה מהן נמצאה הקלטה שאפשר להשמיע.

קבצים_ללא_רשומה_תואמת

קבצים שקיימים בלי רשומת שיחה מתאימה. בדרך כלל קליטה כפולה, לפעמים מקור שאיש לא ידע עליו.

קבצים_כפולים

אותה שיחה שנשמרה יותר מפעם אחת. מנפח את ספירת הקבצים בלי להוסיף כיסוי.

קבצים_שלא_נפתחו

קבצים שהתקבלו ולא ניתן להשמיע אותם. אינם נספרים ככיסוי תקין, גם אם הם תופסים מקום באחסון.

שעות_מאז_ההקלטה_האחרונה

כמה שעות עברו מאז ההקלטה האחרונה של אותה שלוחה. זה הטור שמזהה קו ששתק.

יחס_כיסוי, דירוג_כיסוי, דירוג_קו_שקט

מחושבים בנוסחה. אין צורך למלא אותם - רק להעתיק את הנוסחה לשורות חדשות.

הערה

מה ידוע על הפער. שורה שסווגה בלי הערה נשכחת עד הביקורת הבאה.

הנוסחאות, ומאיפה המספרים שבהן

• יחס_כיסוי

  =IF(E2=0,"",F2/E2)

  שיחות שהותאמו להקלטה חלקי אוכלוסיית הבדיקה. ריק כשאין מה לחלק, במקום שגיאה.

• דירוג_כיסוי

  =IF(K2="","",IF(K2>=0.98,"תקין","לבדיקה"))

  0.98 הוא סף ההתראה שמוגדר כברירת מחדל ב-VoiceBox. זהו סף תפעולי שאפשר לשנות, ולא מספר מהחוק.

• דירוג_קו_שקט

  =IF(J2="","",IF(J2>=72,"קריטי",IF(J2>=24,"אזהרה","תקין")))

  24 ו-72 שעות הן ברירות המחדל של התראת הקו השקט אצלנו, ומשמשות כאן כנקודת פתיחה סבירה.

הספים האלה הם ברירות מחדל תפעוליות של המוצר שלנו ואינן נגזרות מהחוק - החוק אינו קובע יחס כיסוי ואינו קובע מתי צריך להתריע. אפשר להחמיר או להקל בהם לפי היקף הפעילות, ובלבד שהמספר שנבחר נבדק מול מישהו בפועל ולא נשאר סף שאיש אינו מסתכל בו.

דוגמה מסונתזת, עד הסוף

כל המספרים כאן הומצאו לצורך ההמחשה. אינם נתוני לקוח, אינם ממוצע ואינם מדד השוואה - הם קיימים כדי להראות את צורת הממצא. אותן שורות בדיוק נמצאות בקובץ שלמעלה.

ארבע הסיבות הנפוצות לפער

כמעט כל שורה חסרה נופלת לאחת מארבע אלה. הסיווג חשוב יותר מהספירה, כי הוא מה שקובע מי מטפל.

מה הבדיקה הזו לא מוכיחה

יחס כיסוי הוא מדד תפעולי שימושי, והוא גם המספר שהכי קל להציג כהוכחה למשהו שהוא אינו מוכיח.

מדגם אינו הוכחה

בדיקה על שלושים יום אומרת משהו על שלושים הימים האלה. היא אינה מוכיחה כיסוי בחודש שעבר, ואינה מבטיחה דבר לגבי החודש הבא - במיוחד אם בינתיים שונתה תצורה.

התאמה בלי מזהה היא הערכה

כשאין מזהה שיחה משותף, ההתאמה נעשית לפי זמן ומשתתפים והיא סטטיסטית באופייה. שיחות רצופות מאותה שלוחה עלולות להתאים לקובץ הלא נכון, ולכן התוצאה צריכה להיות מסומנת כמשוערת.

הבדיקה מודדת קיום, לא תוכן

יחס כיסוי אומר שקובץ קיים ושאפשר להשמיע אותו. הוא אינו אומר שההקלטה שלמה, שההודעה על ההקלטה נאמרה בפתיחה, או שהקובץ יימצא בעוד שנה.

מאה אחוז כמעט אף פעם לא מתקבלים

ברוב המערכות נשארות שורות בודדות שאינן מתאימות בגלל פערי שעון או רשומות כפולות. פער קטן ומפוזר הוא בדרך כלל רעש התאמה; פער שמרוכז בשלוחה, בכיוון או בטווח תאריכים הוא תקלה.